經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者 石瀟懿

近日，濟(jì)寧市微山縣消費(fèi)者張女士向經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者反映，她在當(dāng)?shù)毓╀N大廈購(gòu)買了一套歐萊雅護(hù)膚套裝，發(fā)現(xiàn)本應(yīng)包裝精美的禮盒，內(nèi)部包裝卻頗為隨意，甚至用透明膠帶進(jìn)行了塑封。更讓她心生疑慮的是，內(nèi)包裝上的商品條碼在多次嘗試下均無(wú)法被常規(guī)設(shè)備掃描識(shí)別。

“在商場(chǎng)專柜買的大品牌，包裝和‘正品’的感覺差很遠(yuǎn)，連碼都掃不出來(lái)，我心里直打鼓，這產(chǎn)品到底是不是真的？”張女士的困惑，不僅指向單件商品的真?zhèn)?，也為線下零售渠道的貨品溯源與質(zhì)量保障敲響了一記警鐘，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者就此展開調(diào)查。

授權(quán)說(shuō)法前后矛盾，消費(fèi)者真?zhèn)我蓱]難消

據(jù)張女士介紹，3月28日，她在微山縣供銷大廈選購(gòu)了一套歐萊雅品牌護(hù)膚產(chǎn)品，拆封后卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品內(nèi)包裝工藝粗糙隨意，“本該采用正規(guī)熱塑封的包裝，竟直接使用透明膠帶進(jìn)行封裝處理”。同時(shí)，張女士發(fā)現(xiàn)，套裝內(nèi)單品包裝上印刷的商品條形碼，通過(guò)主流掃碼軟件均無(wú)法識(shí)別出對(duì)應(yīng)產(chǎn)品信息。種種異常讓張女士懷疑自己買到了假冒產(chǎn)品，隨即向銷售方提出異議。

微山縣供銷大廈相關(guān)負(fù)責(zé)人向張女士表示，商場(chǎng)內(nèi)銷售的歐萊雅系列產(chǎn)品均持有歐萊雅品牌官方授權(quán)，不存在非正規(guī)渠道采購(gòu)的商品。為核實(shí)這一說(shuō)法，張女士隨即聯(lián)系歐萊雅官方客服，就微山縣供銷大廈的品牌授權(quán)資質(zhì)進(jìn)行專項(xiàng)核驗(yàn)，卻得到截然不同的結(jié)果——?dú)W萊雅官方客服明確告知張女士，該供銷大廈并未獲得歐萊雅品牌的官方直售授權(quán)。

商場(chǎng)與品牌方關(guān)于授權(quán)資質(zhì)的說(shuō)法完全相悖，讓張女士的疑慮進(jìn)一步加深。對(duì)此，微山縣供銷大廈相關(guān)負(fù)責(zé)人向經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者補(bǔ)充說(shuō)明，商場(chǎng)內(nèi)銷售的歐萊雅系列產(chǎn)品，并非從歐萊雅品牌方直采，而是從歐萊雅品牌官方授權(quán)經(jīng)銷商——濟(jì)寧雅鴻商貿(mào)有限公司統(tǒng)一采購(gòu)，可提供完整的進(jìn)貨臺(tái)賬、檢驗(yàn)憑證等資質(zhì)材料，進(jìn)貨環(huán)節(jié)合規(guī)可追溯。

為厘清歐萊雅品牌的授權(quán)核驗(yàn)邊界，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者采訪了北京德恒（濟(jì)南）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人董慶華律師。董慶華表示，若微山縣供銷大廈主張其獲得了歐萊雅品牌的授權(quán)，則必須基于其供應(yīng)商濟(jì)寧雅鴻商貿(mào)有限公司從歐萊雅處取得了“可再授權(quán)”的明確許可。否則，其僅能證明所售歐萊雅產(chǎn)品貨源來(lái)自官方授權(quán)渠道，而無(wú)法在法律意義上宣稱自身“獲得了歐萊雅授權(quán)”。

同時(shí)，山東省化妝品行業(yè)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)、紫晟集團(tuán)董事長(zhǎng)任啟航向經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者表示，常規(guī)情況下美妝品牌公司系統(tǒng)僅備案一級(jí)代理，但需明確品牌是否賦予一級(jí)代理“轉(zhuǎn)授權(quán)”的權(quán)利。

4月20日，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者以投資者身份聯(lián)系歐萊雅官方客服，詢問(wèn)是否可查詢品牌授權(quán)公司的二次轉(zhuǎn)授權(quán)資質(zhì)情況。歐萊雅客服回應(yīng)稱，其僅能“按照提供的店鋪名稱查詢是否有歐萊雅的直接授權(quán)”，并表示“無(wú)法核實(shí)其他授權(quán)情況”，也“無(wú)法查詢授權(quán)經(jīng)銷商的再次授權(quán)信息”。

對(duì)于歐萊雅上述回復(fù)，上海市海華永泰律師事務(wù)所高級(jí)合伙人孫宇昊律師告訴經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者，品牌授權(quán)系統(tǒng)中是否建立對(duì)二級(jí)代理商的授權(quán)記錄，屬于企業(yè)內(nèi)部商業(yè)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制的范疇，而非法律的強(qiáng)制性要求?！皩?shí)踐中，規(guī)范的品牌方通常會(huì)通過(guò)數(shù)字化授權(quán)系統(tǒng)對(duì)各級(jí)授權(quán)進(jìn)行全鏈路追溯，以確保授權(quán)鏈條清晰、可驗(yàn)證，便于消費(fèi)者、渠道方及監(jiān)管機(jī)構(gòu)核實(shí)授權(quán)真實(shí)性，但未在系統(tǒng)中記錄二級(jí)代理商的授權(quán)并不直接導(dǎo)致授權(quán)行為無(wú)效，僅可能在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)增加舉證難度?！睂O宇昊表示。

值得注意的是，張女士亦曾就產(chǎn)品質(zhì)量與真?zhèn)螁?wèn)題向官方客服進(jìn)行核實(shí)，歐萊雅方面同樣未給出明確核驗(yàn)結(jié)論，僅表示產(chǎn)品相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題“以授權(quán)店為準(zhǔn)”。上述情況讓張女士始終無(wú)法打消對(duì)產(chǎn)品真?zhèn)闻c安全質(zhì)量的顧慮。她多次向經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者明確表示，此次消費(fèi)后“不會(huì)再購(gòu)買任何歐萊雅產(chǎn)品”。

多平臺(tái)消費(fèi)者質(zhì)疑產(chǎn)品包裝品控標(biāo)準(zhǔn)降低

事實(shí)上，張女士遇到的包裝異常問(wèn)題并非孤例。經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者在黑貓投訴平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，截至4月29日，含“歐萊雅”關(guān)鍵詞的投訴達(dá)4.78萬(wàn)條，其中多條投訴直指產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、售后服務(wù)不佳等問(wèn)題。

其中有消費(fèi)者投訴稱，其在淘寶歐萊雅官方旗艦店購(gòu)買的潔面產(chǎn)品，存在“貨不對(duì)板、外包裝版面扭曲、生產(chǎn)批號(hào)印刷錯(cuò)位”的明顯問(wèn)題，向品牌商家反饋后，對(duì)方僅以“產(chǎn)品在出廠前會(huì)嚴(yán)格把關(guān)，已經(jīng)過(guò)數(shù)道檢測(cè)”作出籠統(tǒng)回應(yīng)，未對(duì)消費(fèi)者提出的包裝異常問(wèn)題作出針對(duì)性解釋與處理。

與此同時(shí)，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，在社交平臺(tái)上，亦有部分消費(fèi)者發(fā)布相關(guān)內(nèi)容，吐槽歐萊雅產(chǎn)品包裝質(zhì)感下滑、品控標(biāo)準(zhǔn)降低。多名消費(fèi)者表示，自己收到的歐萊雅產(chǎn)品“包裝過(guò)于隨意”“產(chǎn)品定價(jià)與包裝質(zhì)感完全不匹配”，更有消費(fèi)者直言產(chǎn)品“包裝塑膜袋質(zhì)量低劣”“外包裝盒印刷的生產(chǎn)日期不在同一水平線”，認(rèn)為品牌為了壓縮生產(chǎn)成本，刻意降低了包裝工藝標(biāo)準(zhǔn)，忽視了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)與合理訴求。

針對(duì)消費(fèi)者反映的授權(quán)疑慮、包裝異常、條碼無(wú)法識(shí)別等問(wèn)題，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者多次致電歐萊雅品牌官方客服熱線進(jìn)行采訪核實(shí)?？头藛T表示，目前尚未關(guān)注到相關(guān)消費(fèi)者反饋的上述情況，對(duì)于產(chǎn)品包裝條碼無(wú)法掃描的問(wèn)題，會(huì)將相關(guān)情況上報(bào)后進(jìn)行核實(shí)。截至發(fā)稿，歐萊雅方面未予以回復(fù)。

值得注意的是，此前，歐萊雅旗下黑精華禮盒曾因包裝空隙率不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，被上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局公開通報(bào)。根據(jù)規(guī)定，包裝空隙率、包裝層數(shù)、包裝成本占售價(jià)比例這三項(xiàng)指標(biāo)中，任何一項(xiàng)不合格即構(gòu)成過(guò)度包裝。

此外，就消費(fèi)者關(guān)注的“條碼能否核驗(yàn)產(chǎn)品真?zhèn)巍眴?wèn)題，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者采訪了山東省化妝品協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)牟云帆。牟云帆表示，套盒內(nèi)產(chǎn)品包裝上的條形碼，多為商品流通環(huán)節(jié)使用的商品碼，并非專門用于核驗(yàn)產(chǎn)品真?zhèn)蔚姆纻未a，無(wú)法通過(guò)此途徑判定產(chǎn)品的真?zhèn)巍?/p>

牟云帆同時(shí)提醒，即便品牌授權(quán)文件齊全、供貨鏈條完整可追溯，也不能完全保證終端產(chǎn)品的質(zhì)量完全合格。若消費(fèi)者在使用化妝品過(guò)程中，懷疑買到假冒偽劣產(chǎn)品，或使用后出現(xiàn)皮膚不良反應(yīng)，可先前往三甲醫(yī)院皮膚科就診檢測(cè)，也可將產(chǎn)品送至市場(chǎng)監(jiān)管部門認(rèn)可的檢驗(yàn)檢測(cè)中心進(jìn)行專業(yè)檢驗(yàn)。一旦經(jīng)檢測(cè)確認(rèn)產(chǎn)品為假冒偽劣商品，消費(fèi)者可保留完整購(gòu)物憑證與檢測(cè)報(bào)告，向市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或通過(guò)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線進(jìn)行舉報(bào)維權(quán)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。