近日，海南?？诘男※i汽車4S店上演了一場(chǎng)現(xiàn)實(shí)版“羅生門(mén)”。一位顧客在試駕結(jié)束后，被突然關(guān)閉的感應(yīng)門(mén)撞到腳，玻璃應(yīng)聲而碎。這本是一起普通的安全小事故，卻因店方一句“你的腳夾壞了我們的門(mén)”而沖上熱搜。

事故現(xiàn)場(chǎng)：誰(shuí)該說(shuō)“對(duì)不起”？

11月15日晚，這位顧客在完成試駕后準(zhǔn)備離開(kāi)。就在他轉(zhuǎn)身的瞬間，感應(yīng)門(mén)突然關(guān)閉，撞到了他抬起的腳，導(dǎo)致門(mén)體脫軌、邊緣玻璃破損。

令人意外的是，顧客保持了最大程度的克制，不僅沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)追究門(mén)店的安全責(zé)任，還禮貌地與銷售約定改日再試。然而，離開(kāi)不到十分鐘，他就被連續(xù)催促返回店內(nèi)商討賠償。

在后續(xù)溝通中，銷售人員的邏輯令人瞠目：“如果你沒(méi)有來(lái)我們店，門(mén)也不會(huì)壞”，并強(qiáng)調(diào)顧客“連一句抱歉都沒(méi)說(shuō)”。這番話將一起簡(jiǎn)單的安全事件，硬生生變成了責(zé)任倒置的“碰瓷現(xiàn)場(chǎng)”。

“甩鍋式服務(wù)”背后的思維陷阱

這起事件最值得玩味的，不是門(mén)怎么壞，而是責(zé)任怎么“甩”。從“門(mén)夾腳”到“腳夾門(mén)”，看似只是主賓顛倒的文字游戲，實(shí)則是服務(wù)意識(shí)的徹底缺失。

這種“甩鍋式服務(wù)”在現(xiàn)實(shí)中并不少見(jiàn)：

• 菜品有問(wèn)題？是你口味太挑剔

• 商品有瑕疵？是你使用不當(dāng)

• 如今連門(mén)壞了？是你腳放得不對(duì)

這種遇到問(wèn)題先找顧客責(zé)任的思維定式，暴露了部分服務(wù)提供者的僥幸心理：只要責(zé)任推得夠快，鍋就追不上我。

企業(yè)的危機(jī)公關(guān)：亡羊補(bǔ)牢猶未晚

值得肯定的是，小鵬汽車官方的反應(yīng)堪稱迅速有力。11月23日，公司作出三項(xiàng)決定：對(duì)涉事員工頂格處理、處罰門(mén)店店長(zhǎng)、啟動(dòng)全國(guó)門(mén)店服務(wù)培訓(xùn)。

這套“組合拳”展現(xiàn)了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的重視，也挽回了部分品牌形象。但更深層的問(wèn)題是：為什么非要等到輿論發(fā)酵，才能喚醒服務(wù)意識(shí)？

“門(mén)夾腳”梗背后的消費(fèi)者覺(jué)醒

事件發(fā)酵后，網(wǎng)友們?cè)诟鞔笮※i直播間玩起了梗：“你們店的門(mén)夾腳嗎？”這種調(diào)侃背后，是消費(fèi)者對(duì)平等、尊重的服務(wù)關(guān)系的期待。

在信息透明化的今天，每個(gè)消費(fèi)者都可能是監(jiān)督者。企業(yè)的一言一行都在放大鏡下，任何推諉責(zé)任的行為，都可能成為壓垮品牌信譽(yù)的最后一根稻草。

思考：門(mén)壞了可以換，信任丟了怎么辦？

一扇感應(yīng)門(mén)的玻璃碎了，換一塊成本不過(guò)千元；但消費(fèi)者對(duì)品牌的信任一旦出現(xiàn)裂痕，修復(fù)起來(lái)需要付出多少代價(jià)？

這起事件給所有服務(wù)行業(yè)敲響了警鐘：當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間關(guān)心顧客的安全，遠(yuǎn)比追究責(zé)任重要；主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)盡的責(zé)任，遠(yuǎn)比巧言辯解來(lái)得明智。

畢竟，門(mén)壞了可以修，信任丟了，可能就再也找不回來(lái)了。