通信世界網(wǎng)消息（CWW）隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，寬帶業(yè)務(wù)已逐漸從單純追求“規(guī)模擴(kuò)張”轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅亍绑w驗(yàn)經(jīng)營”和“價(jià)值挖潛”；與此同時(shí)，AI技術(shù)正加速從科幻走進(jìn)現(xiàn)實(shí)。在意圖理解和復(fù)雜任務(wù)推理方面，AI展現(xiàn)出卓越的潛力。因此，運(yùn)營商應(yīng)通過構(gòu)建基于AI大模型的“網(wǎng)絡(luò)新大腦”，實(shí)現(xiàn)對用戶體驗(yàn)的智能感知，提升網(wǎng)絡(luò)的自智能力與智能決策水平，從而顯著提高網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維與運(yùn)營效率。AI與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的深度融合，是數(shù)字化時(shí)代的必然選擇。

對于擁有2000萬寬帶用戶的河南移動(dòng)而言，如何通過智能化手段，精準(zhǔn)提升用戶網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)、降低運(yùn)維成本、挖掘增量業(yè)務(wù)，已成為其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵課題。河南移動(dòng)基于寬帶網(wǎng)關(guān)的智能單板，通過深度應(yīng)用AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)從數(shù)據(jù)采集到智能分析的全生命周期管理，以此提升網(wǎng)絡(luò)感知精度與用戶體驗(yàn)，支撐高效、智能的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維與業(yè)務(wù)賦能。基于AI大模型的應(yīng)用，河南移動(dòng)通過家寬裝維智能助理孵化、后臺(tái)能力前移至一線前端、“一單多能”融合派單等多項(xiàng)創(chuàng)新舉措，顯著提升了故障處理效率——裝維人員上門時(shí)長縮短45%，“萬投比”下降25%，用戶上網(wǎng)質(zhì)量滿意度連續(xù)三年穩(wěn)居集團(tuán)前五。

技術(shù)方案介紹

整體方案

河南移動(dòng)聯(lián)合華為公司打造了業(yè)界領(lǐng)先的“豫智愛家示范區(qū)”自智網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新基地，圍繞“意圖驅(qū)動(dòng)、持續(xù)自智”的理念，基于大數(shù)據(jù)與AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的自我管理與優(yōu)化閉環(huán)，并取得諸多突破：一是通過融合數(shù)字家庭管理平臺(tái)、網(wǎng)管系統(tǒng)、資管系統(tǒng)、ADO平臺(tái)等端到端的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)融合感知”；二是通過“用戶+業(yè)務(wù)+流量+流向+時(shí)間”等多維度、高精度的數(shù)據(jù)采集，構(gòu)建用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系，經(jīng)AI建模分析，實(shí)現(xiàn)“用戶體驗(yàn)感知”；三是基于AI大模型，整合B/O/M域中的150多項(xiàng)系統(tǒng)能力，研發(fā)家寬裝維智能助理。目前，該系統(tǒng)已建設(shè)完成并融入生產(chǎn)流程，實(shí)現(xiàn)規(guī)模應(yīng)用?！霸ブ菒奂摇毕到y(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。

圖1 “豫智愛家”系統(tǒng)架構(gòu)

大模型應(yīng)用：家寬裝維智能助理

在家寬裝維服務(wù)現(xiàn)場，經(jīng)常遇到用戶終端注冊失敗、無法上網(wǎng)等問題，而解決這些問題通常需要裝維人員熟練使用多種工具，或者聯(lián)系綜合調(diào)度后臺(tái)人員登錄多套系統(tǒng)來協(xié)助處理，不僅耗時(shí)費(fèi)力，而且問題處理效率低。

本項(xiàng)目利用高質(zhì)量的家寬網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維數(shù)據(jù)，通過大模型整合了B/O/M域中的150多項(xiàng)系統(tǒng)能力，構(gòu)建了家寬裝維智能助理（如圖2所示）。該智能助理具備圖片、語音、文本三種模態(tài)的交互能力，能夠自動(dòng)生成39類場景的解決方案，并對54類問題進(jìn)行智能診斷分析。

圖2 家寬裝維智能助理示意

通過家寬裝維智能助理，一線裝維人員可以便捷地進(jìn)行常見問題的自動(dòng)診斷、數(shù)據(jù)自主查詢以及問題輔助解決，極大地提高了現(xiàn)場問題處理效率——裝維問題自助處理率提升65%，處理時(shí)長縮短66%。

流程優(yōu)化：后臺(tái)能力前移至一線前端

能力前移是將后臺(tái)的數(shù)智化能力賦予監(jiān)控、客服、裝維和代維等一線前端（如圖3所示），以實(shí)現(xiàn)去工單化并減輕一線人員負(fù)擔(dān)。

后臺(tái)能力前移至一線前端，可有效破解高頻中斷和長時(shí)等待瓶頸，并簡化審核流程，減少無效、低效審核，極大地提升了運(yùn)維效率。

圖3 后臺(tái)能力前移至一線前端示意

數(shù)智化能力前移至監(jiān)控和客服崗位，使工作人員能夠在投訴處理、質(zhì)差業(yè)務(wù)與服務(wù)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)等流程中，提前完成定界、定位和方案生成等工作，直接向一線人員派發(fā)包含根因和修復(fù)方案的“操作單”，在降低對一線人員經(jīng)驗(yàn)要求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)首呼解決，顯著提升用戶滿意度。

此外，將數(shù)智化能力前移至裝維環(huán)節(jié)，可以讓裝維人員自助查詢網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)狀態(tài)，并進(jìn)行一鍵處置，極大減少與后臺(tái)部門的頻繁交互，使其工作更加獨(dú)立高效。

質(zhì)效提升：“一單多能”融合派單

傳統(tǒng)模式下，由于缺乏精準(zhǔn)的溯源能力，同一質(zhì)差問題（如卡頓）可能因上門后問題未徹底解決而再次觸發(fā)派單；或者工單在客服、裝維、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等部門間多次流轉(zhuǎn)，最終因信息割裂導(dǎo)致重復(fù)派單。

河南移動(dòng)利用智能單板精準(zhǔn)識(shí)別質(zhì)差用戶和潛客，并通過“豫鑒愛家”大模型生成解決方案，同步推送至裝維人員App與AI外呼系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“一單多能”融合派單（如圖4所示）、實(shí)時(shí)質(zhì)檢，從而減少二次派單。

圖4 “一單多能”融合派單流程示意

落地效果

用戶家寬滿意度由集團(tuán)倒數(shù)提升至第一

在質(zhì)差優(yōu)化領(lǐng)域，河南移動(dòng)構(gòu)建了“AI+裝維”的閉環(huán)管理體系，自動(dòng)識(shí)別網(wǎng)絡(luò)質(zhì)差問題，并通過“豫鑒愛家”大模型生成解決方案，同步推送至裝維人員App與AI外呼系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“一單多能”融合派單，月派單量超過1.5萬個(gè)，實(shí)現(xiàn)1個(gè)工單解決多個(gè)問題，工單減少30%。支撐裝維人員主動(dòng)上門服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了寬帶業(yè)務(wù)從“段到段”人工低效被動(dòng)響應(yīng)，到“端到端”自動(dòng)化高效的主動(dòng)改進(jìn)。

系統(tǒng)落地以來，河南移動(dòng)寬帶用戶滿意度顯著提升。從2024—2025年一體化指標(biāo)表現(xiàn)來看，全量周質(zhì)差用戶數(shù)量較傳統(tǒng)裝維方式減少50.13%，重度質(zhì)差（連續(xù)4天及以上質(zhì)差）用戶減少35.21%。同時(shí)，故障處理效率顯著提升——裝維人員上門時(shí)長縮短45%，“萬投比”下降25%。河南移動(dòng)用戶上網(wǎng)質(zhì)量滿意度連續(xù)三年穩(wěn)居集團(tuán)前五（如圖5所示）。

圖5 河南移動(dòng)CATI上網(wǎng)質(zhì)量集團(tuán)排名

對用戶精準(zhǔn)畫像，減少不必要的外呼

在價(jià)值挖掘方面，河南移動(dòng)創(chuàng)新推出場景化潛客模型。系統(tǒng)通過用戶質(zhì)差體驗(yàn)、流量使用、業(yè)務(wù)偏好等10余個(gè)維度分析，精準(zhǔn)劃分升套類、增值類、加速類等用戶群體，并自動(dòng)生成個(gè)性化推薦策略，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，減少不必要的外呼。

以商丘移動(dòng)為例，利用“網(wǎng)格通”App打通線上營銷全流程，幾個(gè)月之內(nèi)營銷成功率從5%提升至10%，實(shí)現(xiàn)從“技術(shù)投入”到“商業(yè)變現(xiàn)”的價(jià)值轉(zhuǎn)化。

保障互聯(lián)網(wǎng)專線體驗(yàn)，促進(jìn)價(jià)值變現(xiàn)

政企市場是運(yùn)營商增收的“主陣地”，運(yùn)營管理能力成為當(dāng)前行業(yè)競爭的核心。河南移動(dòng)以往存在“業(yè)務(wù)發(fā)展支撐能力需提升、運(yùn)營手段創(chuàng)新能力需加強(qiáng)、用戶自運(yùn)維能力與競對有差距”三大問題，亟須通過協(xié)同融合、數(shù)智驅(qū)動(dòng)，構(gòu)建政企業(yè)務(wù)價(jià)值運(yùn)營管理體系。

為此，在家寬業(yè)務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，河南移動(dòng)將寬帶質(zhì)量閉環(huán)管理系統(tǒng)應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)，感知專線用戶的使用習(xí)慣、上網(wǎng)行為和體驗(yàn)，構(gòu)建全國首個(gè)專線業(yè)務(wù)質(zhì)量可視化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品體驗(yàn)可分級(jí)；例行輸出質(zhì)差用戶清單到政企運(yùn)維支撐系統(tǒng)，每周挖掘質(zhì)差專線1000余戶，支撐質(zhì)差主動(dòng)整治。

當(dāng)前，河南移動(dòng)已完成136臺(tái)BRAS的專線業(yè)務(wù)引流，納管2.3萬余條專線，并完成四大類11個(gè)場景的商機(jī)挖掘，支撐政企前端業(yè)務(wù)拓展，為用戶提供個(gè)性化的增值服務(wù)方案，精準(zhǔn)賦能社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理，支撐地市綜調(diào)、一線營銷人員工作。針對云視訊專線產(chǎn)品，以及重要客戶、重要會(huì)議場景，多維度提供質(zhì)量趨勢、質(zhì)差情況，提供定界能力，支撐快速故障處理。

發(fā)展方向及前景展望

河南移動(dòng)通過構(gòu)建寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量端到端閉環(huán)管理體系，實(shí)現(xiàn)了數(shù)智化能力前移，不僅提升了運(yùn)維效率和用戶滿意度，還大幅降低了人力與運(yùn)營成本，減少了資源浪費(fèi)和業(yè)務(wù)損失，為企業(yè)帶來了可持續(xù)的經(jīng)濟(jì)效益，具備極強(qiáng)的行業(yè)可復(fù)制性。后續(xù)河南移動(dòng)將對平臺(tái)進(jìn)行三個(gè)方面的優(yōu)化升級(jí)：一是應(yīng)用場景拓展，將平臺(tái)能力延伸至政務(wù)、金融、智能制造等行業(yè)領(lǐng)域，提升行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專線品質(zhì)，助力垂直行業(yè)數(shù)字化升級(jí)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供堅(jiān)實(shí)支撐；二是積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量閉環(huán)管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，助力形成可復(fù)制、可推廣的解決方案；三是打造開放平臺(tái)，向產(chǎn)業(yè)鏈上下游開放API，與設(shè)備廠商、云服務(wù)商、應(yīng)用開發(fā)商等合作伙伴共建生態(tài)，形成“平臺(tái)+服務(wù)+生態(tài)”的協(xié)同發(fā)展模式。

結(jié)語

河南移動(dòng)在構(gòu)建寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量端到端閉環(huán)管理體系的實(shí)踐中，大力推動(dòng)AI與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深度融合，為企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型挖掘潛力和價(jià)值。通過優(yōu)化運(yùn)維、提升用戶體驗(yàn)、降低運(yùn)營成本，不僅為自身帶來了實(shí)際效益，也為行業(yè)提供了示范和啟示。未來，場景拓展、標(biāo)準(zhǔn)制定和生態(tài)共建方面的持續(xù)推進(jìn)，必將進(jìn)一步激發(fā)產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同效應(yīng)，引領(lǐng)行業(yè)走向高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展的新階段，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型注入更強(qiáng)的動(dòng)力。

*本篇刊載于《通信世界》2025年12月10日*

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