博物館莊嚴(yán)的石階前，一位滿頭銀發(fā)的老人正對著智能手機(jī)屏幕，顯得茫然無措。她提前一小時輾轉(zhuǎn)乘公交車而來，卻因不會操作線上預(yù)約系統(tǒng)，被一道無形的數(shù)字屏障擋在了熟悉的場館之外。

“我二十年前來過，現(xiàn)在就想再看看……”她低聲的感慨，淹沒在周遭掃碼通過的提示音中。這并非孤例，相似的場景正在全國各地的博物館、大學(xué)校園、風(fēng)景名勝區(qū)悄然上演。

預(yù)約制，這一誕生于數(shù)字化時代的便捷工具，初衷是為了優(yōu)化資源配置、提升體驗(yàn)品質(zhì)，卻在某些機(jī)械而僵化的執(zhí)行中逐漸異化，成為了將許多公眾——尤其是老年群體與不善數(shù)字技術(shù)者——阻隔于文化資源之外的“數(shù)字鴻溝”。這促使我們不得不深入反思：當(dāng)管理工具凌駕于服務(wù)本質(zhì)之上，我們所精心維護(hù)的，究竟是文化的傳承與共享，還是一道以效率和秩序?yàn)槊男滦捅趬荆?/p>

一、便利之器何以成為無形之墻？

從表面觀之，預(yù)約制的優(yōu)越性顯而易見。它有效紓解了高峰期的人流壓力，保障了場館內(nèi)的參觀體驗(yàn)，也為管理方的資源調(diào)配與工作安排帶來了前所未有的便利。然而，任何良法美意若脫離實(shí)際、失去溫度，便可能南轅北轍。當(dāng)下，一些問題正逐漸浮現(xiàn)：部分博物館要求提前數(shù)日乃至一周預(yù)約，即便工作日館內(nèi)參觀者寥寥；一些高校將社會訪客預(yù)約界面設(shè)計得繁復(fù)如同謎題；不少景區(qū)則徹底關(guān)閉現(xiàn)場購票渠道，仿佛在無聲宣告：文化資源的享有權(quán)，只屬于那些擅長規(guī)劃、熟稔數(shù)字工具的人。

這種趨向的背后，隱約折射出一種“數(shù)字懶政”的思維。管理者或許不自覺地藏身于精密運(yùn)行的代碼系統(tǒng)之后，將對公眾復(fù)雜而多元需求的直面回應(yīng)，簡化為屏幕上一刀切的規(guī)則設(shè)定。預(yù)約制從達(dá)成良好服務(wù)的管理“手段”，悄然滑向了不容變通的管理“目的”本身。當(dāng)工具理性壓倒價值理性，制度的剛性便可能碾過人性需求的柔軟。

二、異化之弊：公平折損與溫度流失

這種異化所帶來的直接后果，首先是公共資源分配公平性的折損。一個突出的現(xiàn)象是“黃?！钡牟?。幾乎所有的熱門場館預(yù)約放票都面臨“秒光”的窘境，而與此同時，在各類社交平臺與電商網(wǎng)站上，本應(yīng)免費(fèi)或低價獲取的參觀名額卻被明碼標(biāo)價、高價轉(zhuǎn)賣。這背后，是規(guī)則或技術(shù)漏洞被非法利用，導(dǎo)致公共資源被少數(shù)人囤積牟利。公眾不禁要問：為何意圖普惠的公共服務(wù)，最終卻需要通過灰色渠道并支付額外代價才能觸及？這無疑消解了公共文化機(jī)構(gòu)的公益屬性，損害了社會公平。

更深層次的危機(jī)，在于城市與機(jī)構(gòu)文化溫度的流失。一座充滿文明魅力的城市，一所底蘊(yùn)深厚的高校，其吸引力不僅在于有序的規(guī)劃，也在于那份包容偶然、接納即興的胸懷與溫情。正如醫(yī)院始終為突發(fā)病痛者保留著現(xiàn)場掛號的窗口，因?yàn)榧部嗖粫A(yù)先安排。那么，對于一種突然萌發(fā)的文化向往、一次心潮澎湃的知識渴求，社會是否也應(yīng)保有必要的彈性空間，而非一律要求其“持碼準(zhǔn)入”？過度依賴并僵化執(zhí)行預(yù)約制，在提升表面秩序的同時，也可能正在扼殺那些偶遇的靈感、隨性的探訪，以及城市空間中寶貴的人文煙火氣。

三、破壁之道：在數(shù)字與人文之間尋求平衡

當(dāng)然，批判的鋒芒并非指向預(yù)約制本身。作為一種高效的管理工具，其在可預(yù)見的未來仍有不可替代的價值。問題的關(guān)鍵在于，如何讓其回歸服務(wù)本位，在數(shù)字化管理的精準(zhǔn)與人文關(guān)懷的溫暖之間找到動態(tài)平衡。

首先，亟需推行精細(xì)化的分級分類管理。對于日常人流量遠(yuǎn)未達(dá)到承載上限、接待能力充裕的場館、景區(qū)或校園區(qū)域，應(yīng)當(dāng)果斷、全面地取消預(yù)約制，將參觀訪問的自主權(quán)交還給公眾。管理者不必“杞人憂天”，過度擔(dān)憂取消預(yù)約可能引發(fā)的混亂。

實(shí)踐已提供有力證明：2024年，北京市除故宮、國家博物館等極少數(shù)超熱門單位外，已全面取消市屬旅游景區(qū)預(yù)約，整體運(yùn)行平穩(wěn)有序；蘇州、南京等地也紛紛跟進(jìn)，對非熱門場館取消了預(yù)約要求，社會反響積極。這充分說明，信任公眾、簡化流程，并不會必然導(dǎo)致管理癱瘓。

其次，對于那些確因承載力有限、需通過預(yù)約調(diào)控人流的重點(diǎn)場所，則必須著力優(yōu)化預(yù)約機(jī)制，提升服務(wù)的人性化與包容性。核心思路是構(gòu)建“線上預(yù)約+線下通道”的雙軌并行模式。具體而言，應(yīng)為老年人、殘疾人、持證外地游客等特殊群體保留一定比例的現(xiàn)場登記名額或設(shè)立便捷的“綠色通道”；同時，利用實(shí)時客流監(jiān)測技術(shù)，動態(tài)釋放部分現(xiàn)場余票，滿足那些“說走就走”的合理文化需求。去年暑期，南京大學(xué)鼓樓校區(qū)針對外地游客，僅憑短期內(nèi)的往返交通憑證即可入校參觀的措施，便贏得了廣泛贊譽(yù)，成為一則佳話。這啟示我們，規(guī)則可以嚴(yán)密，但執(zhí)行應(yīng)有溫度。

四、結(jié)語：守護(hù)文化的初心是向所有人開放

歸根結(jié)底，無論是堅持預(yù)約還是取消預(yù)約，其本質(zhì)都只是一種服務(wù)于特定目標(biāo)的管理技術(shù)。這個終極目標(biāo)，始終應(yīng)當(dāng)是讓更廣泛的社會公眾能夠更便捷、更公平、更有尊嚴(yán)地享受公共文化資源，滋養(yǎng)精神世界。智慧的社會治理，不應(yīng)僅僅追求井然有序的單一維度，更應(yīng)珍視并呵護(hù)其應(yīng)有的包容度與人文溫度。

當(dāng)我們的博物館、大學(xué)、景區(qū)習(xí)慣于緊閉大門，只在屏幕上與公眾進(jìn)行交互時，我們或許需要時時自?。何覀円员Ｗo(hù)和管理之名所設(shè)立的重重關(guān)卡，最終是在守護(hù)文化，還是在無形中疏遠(yuǎn)了文化與人民之間最質(zhì)樸的連接？文化的生命力在于流動與共享，公共服務(wù)的價值在于普惠與可達(dá)。唯有堅持以人為本，不斷審視并調(diào)整我們的管理方式，努力拆解那些不必要的數(shù)字藩籬，才能讓每一位渴望走近文化、觸摸歷史、感受知識的心靈，都能自如地抵達(dá)彼岸，這才是一個文明社會公共服務(wù)該有的模樣。在數(shù)字化浪潮奔涌向前的今天，保留一扇看得見、進(jìn)得去的實(shí)體之門，保留一份面對面的理解與幫助，或許正是我們守護(hù)文化初心、彰顯城市溫情的最深刻體現(xiàn)。