圖/電影《銀翼殺手2049》劇照

近年來(lái)，在人工智能的助力下，政務(wù)服務(wù)效率不斷提升，群眾辦事的需求和“堵點(diǎn)” “難點(diǎn)”得到解決。時(shí)代郵刊與問卷星合作，對(duì)1260名受訪者進(jìn)行的調(diào)查顯示，85.3%的人比較關(guān)注AI政務(wù)服務(wù)帶來(lái)的便利；9.8%的人不太關(guān)注；4.9%的人不關(guān)注。

受訪者常使用的AI政務(wù)服務(wù)類型有哪些？

業(yè)務(wù)在線辦理 60.7%

進(jìn)度查詢追蹤 58.1%

政策咨詢解答 45.6%

投訴建議反饋等 36.5%

人們對(duì)AI政務(wù)服務(wù)有哪些期待？

24小時(shí)服務(wù)“待機(jī)” 63.5%

減少排隊(duì)等待時(shí)間 58.3%

減少線下跑腿次數(shù) 50.6%

服務(wù)周到不厭其煩 45.3%

縮短業(yè)務(wù)辦理周期等 32.4%

你希望AI技術(shù)更多地拓展到生活中的哪些服務(wù)領(lǐng)域？

法律咨詢 61.9%

醫(yī)療保障 58.2%

就業(yè)和創(chuàng)業(yè)政策解讀 50.4%

安全知識(shí)和技能的普及 43.6%

智慧出行等 39.8%

超八成受訪者表示AI賦能政務(wù)服務(wù)提高了辦事效率，群眾的滿意度也提升了。

45歲的深圳市市民王暉曾在深圳申請(qǐng)過創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼，打開手機(jī)“i深圳”APP，輸入問題后，AI政務(wù)助手很快就解答了，從申請(qǐng)流程到補(bǔ)貼范圍都清晰明了。

王暉說(shuō)：“以前了解相關(guān)政策信息，要找人打聽或上網(wǎng)搜索，不方便也不準(zhǔn)確。在自備材料過程中，無(wú)人輔導(dǎo)把關(guān)，線上預(yù)審?fù)ú贿^，還得線下再返工。如今，通過AI政務(wù)助手，在受理前對(duì)申報(bào)材料實(shí)施精準(zhǔn)預(yù)審，做到‘事前把關(guān)’。材料一次性通過率很高。”

王暉表示，AI政務(wù)模式不斷優(yōu)化，群眾少跑腿，辦事更方便了。

七成受訪者表示AI能高效地為群眾提供真實(shí)有用的信息，才算真正做到了政務(wù)服務(wù)升級(jí)。

00后大學(xué)生張閔芮和同學(xué)做過一次有關(guān)“AI政務(wù)服務(wù)”的調(diào)查研究?！拔覀凅w驗(yàn)過許多相關(guān)的小程序和APP，了解過很多這方面的問題，尤其是線上查詢和咨詢兩方面?！?/p>

張閔芮發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在很多省份還處在試點(diǎn)階段，發(fā)展進(jìn)程各有不同。比如咨詢補(bǔ)貼政策，有的省份預(yù)設(shè)的AI回答比較有限，仍需轉(zhuǎn)人工；有的雖然關(guān)聯(lián)了官方文件鏈接，仍存在回答機(jī)械的問題，甚至?xí)嬖贏I自行杜撰的情況。

張閔芮說(shuō)：“最期待的是AI政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)能增強(qiáng)應(yīng)變處理的靈活性，真正實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)?！?/p>

原文首發(fā)于《時(shí)代郵刊》第494期

2025年10月· 新青年

編 輯 | 胡晨曦

審 核 | 李 玲

終 審 | 黃 菲