□河南日報社視覺全媒體中心·大河報記者 解元利 祁驛 耿子騰 史歌 洪伊皖

明日尾號2和7停駛

2025年以來，全國范圍內(nèi)有超過3000家經(jīng)銷商陸續(xù)退出市場，其中不乏運營十余年的老牌門店，這本來是產(chǎn)業(yè)更新?lián)Q代的正常變化。然而，不少車主此前花費數(shù)千元至萬余元購買的預付保養(yǎng)套餐，卻在4S店人去樓空后淪為“廢紙”，車主陷入“錢花了、服務沒了、維權(quán)難”的困境，為何預付保養(yǎng)套餐頻頻“翻車”？車主該如何守住自己的“錢袋子”？記者對此展開了全面調(diào)查。

花了一萬多買“安心”，換來的卻是鬧心

據(jù)北京商報報道，寶馬X4（參數(shù)丨圖片）車主蘇楊在2025年7月，于上海徐匯寶信4S店花費1萬余元購買了自營維保服務，用于車輛后續(xù)的保養(yǎng)和維修。當時，銷售人員口頭承諾服務權(quán)益可全國通用。

僅過了一個多月，2025年8月29日，蘇楊收到了寶馬官方發(fā)送的提示短信，稱近期廣匯寶信集團（上海徐匯寶信母公司）汽車業(yè)務存在調(diào)整，僅限于在廣匯寶信集團兌付的售后產(chǎn)品或保險產(chǎn)品，并非寶馬官方直銷產(chǎn)品，無法由非廣匯集團的寶馬授權(quán)經(jīng)銷商或MINI授權(quán)維修商兌付或提供相關(guān)服務。

收到提示短信時，蘇楊購買的1萬余元服務僅使用過一次，剩余大半尚未消費。9月，當他終于抽出時間前往該4S店進行詢問時，卻發(fā)現(xiàn)門店早已“人去樓空”。

另一位寶馬5系車主朱女士的遭遇如出一轍。據(jù)北京商報報道，朱女士在運通嘉寶4S店充值購買服務，在得知該店被寶馬官方解除授權(quán)后，她曾多次向運通嘉寶提出退還此前充值、目前還未使用的3000元，但門店以各種理由推脫，拒絕退款。

在運通嘉寶拒絕退款之后，朱女士試圖尋求寶馬官方的協(xié)助，但寶馬中國方面表示，運通嘉寶的寶馬品牌授權(quán)于2025年10月31日終止，在運通嘉寶購買的僅限于在運通集團使用的售后產(chǎn)品，將由運通集團提供解決方案。

寶馬中國客服建議朱女士繼續(xù)在該門店享受售后服務，但朱女士對這一解決方案并不認可。朱女士表示，她選擇在運通嘉寶4S店充值購買服務，看中的是門店具有寶馬官方授權(quán)資質(zhì)，并非經(jīng)銷商集團本身。如今，門店失去寶馬官方授權(quán)，與當初購買時的資質(zhì)條件發(fā)生了變化，屬于“貨不對板”。

更讓朱女士擔心的是，若在非寶馬官方授權(quán)門店進行維修保養(yǎng)，將會影響車輛的正常質(zhì)保。“如果車輛在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問題，寶馬可能會以車主未按要求全程在官方授權(quán)門店進行維修保養(yǎng)為由，拒絕履行三包義務以及進行延保服務?！?/p>

全國多地多店接連退網(wǎng)，售后承諾成鏡花水月

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘇楊和朱女士的遭遇并非個例。同樣是寶馬，深圳寶源行寶馬4S店（竹子林店）近日被曝“跑路”。多名車主稱保養(yǎng)套餐無法兌現(xiàn)，甚至有人在2025年交納定金后至今無法提車。

隨著2025年汽車經(jīng)銷商虧損比例上升至52.6%，僅29.9%的經(jīng)銷商實現(xiàn)盈利，4S店閉店已從個別現(xiàn)象演變?yōu)橄砣珖男袠I(yè)困境，而售后權(quán)益“打水漂”也成為消費者維權(quán)的新痛點。

2025年歲末，河南一家豪華品牌4S店閉店，有人定金剛付就遭遇經(jīng)銷商跑路，有人價值數(shù)萬元的“終身保養(yǎng)”一夜清零。

也有河南車主傾訴了更糟心的遭遇：車燈出了故障，本應享受質(zhì)保維修，可門店說倒就倒，廠家熱線踢皮球，最終無人擔責，車主只能自掏腰包。

“品牌授權(quán)”與“獨立經(jīng)營”之間的灰色地帶，成了消費者維權(quán)的最大障礙。張先生的經(jīng)歷頗具代表性：他在某品牌4S店辦過一張儲值卡，銷售當時拍胸脯保證“本市所有同品牌門店通用”?？僧斶@家店關(guān)張后，他跑到其他店要求消費，卻吃了閉門羹：“不好意思，我們不認這張卡?！?/p>

記者就此致電該品牌全國客服，對方的說辭耐人尋味：如果套餐是廠家層面出售的，權(quán)益可以跨店延續(xù)；但若是經(jīng)銷商自行銷售的產(chǎn)品，品牌方既無法背書，也無力兜底——因為雙方“只是合作關(guān)系，各自獨立核算”。

行業(yè)數(shù)據(jù)佐證了這場震蕩的烈度。中國汽車流通協(xié)會報告顯示，2025年上半年，超過一半的經(jīng)銷商處于虧損狀態(tài)，寶利德、廣匯、運通、通源、東安控股等昔日巨頭旗下門店紛紛關(guān)?；蛲司W(wǎng)，波及的品牌橫跨豪華車、合資車、新能源車多個板塊。

保養(yǎng)套餐背后的“生意經(jīng)”：誰在賺錢，誰在埋單？

一邊是車主的維權(quán)困境，一邊是4S店的接連閉店，預付保養(yǎng)套餐這場“三方博弈”，到底哪里出了問題？記者從車主、廠家、4S店三個視角，拆解背后的深層原因。

從車主角度來看，選擇預付保養(yǎng)套餐，本質(zhì)上是“圖省心、圖便宜”。行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，將近70%的車主會選擇去4S店做保養(yǎng)，大多數(shù)車主的想法很簡單：在哪里買的車，就去哪里做保養(yǎng)，4S店的保養(yǎng)流程有明確標準，換機油、緊固螺絲等操作都嚴格按照原廠維修手冊執(zhí)行，比外面的修理廠更讓人放心。同時，4S店推出的預付保養(yǎng)套餐，單次價格比單獨保養(yǎng)便宜不少，還經(jīng)常有“充多少送多少”的優(yōu)惠活動，再加上銷售人員的熱情推薦，不少車主都覺得“劃算又省心”，便爽快下單。

不少車主表示，購買套餐時，銷售人員都會強調(diào)“和廠家聯(lián)合推出”“有品牌保障”，讓他們放松了警惕，忽略了潛在的風險。

從廠家角度來說，預付保養(yǎng)套餐的“翻車”，根源在于“權(quán)責不清”。記者了解到，目前市面上大多數(shù)4S店推出的預付保養(yǎng)套餐，都是經(jīng)銷商自行銷售的增值服務，并非廠家官方服務，這些套餐的資金最終進入的是4S店的賬戶，和廠家沒有任何關(guān)系。因此，當4S店閉店跑路后，廠家往往會以“與廠家無關(guān)”為由推諉責任，對車主的維權(quán)訴求不予回應。

業(yè)內(nèi)人士表示，廠家與4S店之間是合作關(guān)系，并非隸屬關(guān)系，4S店擁有獨立的經(jīng)營自主權(quán)，廠家對經(jīng)銷商的監(jiān)管存在一定的漏洞。尤其是在經(jīng)銷商出現(xiàn)經(jīng)營困境時，廠家往往會優(yōu)先考慮自身利益，不會主動承擔經(jīng)銷商的債務和售后責任，這就導致車主的權(quán)益難以得到保障。

而從4S店的角度來看，推出預付保養(yǎng)套餐，實則是“無奈之舉”。隨著汽車市場競爭日益激烈，新車銷售的利潤越來越薄，甚至很多4S店賣車都是“虧本賺吆喝”，售后維修保養(yǎng)成為4S店最主要的盈利來源。為了鎖定客戶、快速回籠資金，緩解經(jīng)營壓力，4S店便大力推廣預付保養(yǎng)套餐，通過“低價優(yōu)惠”吸引車主充值，以此維持門店的正常運營。

更值得警惕的是，一些經(jīng)營不善的4S店，在閉店前會瘋狂推銷預付保養(yǎng)套餐，故意圈錢，然后卷款跑路，將風險完全轉(zhuǎn)嫁給車主和廠家。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，部分經(jīng)銷商集團近年來財務困境突出，連續(xù)多個季度營收下滑、凈利潤銳減，旗下大量4S店被取消授權(quán)，部分門店便只能通過“圈錢跑路”的方式逃避債務。

法律撐腰：消費者如何絕地反擊？

面對愈演愈烈的4S店閉店潮，預付保養(yǎng)費的維權(quán)問題已經(jīng)引起了相關(guān)部門和行業(yè)的高度關(guān)注。中國消費者協(xié)會、專業(yè)律師紛紛發(fā)聲，為車主提供維權(quán)指引，同時提醒廣大消費者，警惕預付保養(yǎng)陷阱。

中國消費者協(xié)會在2025年全國消費投訴熱點分析中明確指出，部分汽車品牌授權(quán)4S店因經(jīng)營不善倒閉或關(guān)店，導致消費者已支付的保養(yǎng)套餐、延保服務等權(quán)益無法繼續(xù)履行，此類投訴呈上升趨勢。消協(xié)表示，汽車生產(chǎn)企業(yè)應落實主體責任，對授權(quán)經(jīng)銷商關(guān)店、倒閉情形建立提前預警和應急處置機制，推動建立對消費者已付定金、已購保養(yǎng)套餐等權(quán)益的承接和保障機制，防止因4S店“跑路”、品牌方與授權(quán)經(jīng)銷商之間權(quán)責邊界不清，導致消費者預付資金或預購服務落空。

中消協(xié)同時提醒，消費者在購買汽車預付保養(yǎng)服務時，要理性看待優(yōu)惠活動，不要被“充多少送多少”的數(shù)字游戲沖昏頭腦，盡量選擇短期、小額的套餐，避免一次性充值大額資金；購買套餐時，要仔細閱讀合同條款，明確服務內(nèi)容、有效期、違約責任等關(guān)鍵信息，要求商家明確標注“套餐是否可跨店使用”“門店閉店后權(quán)益如何承接”等內(nèi)容，并保留好合同、付款憑證等相關(guān)證據(jù)。

針對4S店閉店后車主的維權(quán)問題，河南春屹律師事務所主任張少春給出了明確的法律指引。張少春表示，2025年5月1日正式施行的《關(guān)于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，為預付式消費糾紛提供了有力的法律武器。該解釋明確規(guī)定，經(jīng)營者收取預付款后終止營業(yè)，既不按照約定兌付商品或者提供服務又惡意逃避消費者申請退款，應當依照消費者權(quán)益保護法的相關(guān)規(guī)定承擔懲罰性賠償責任；涉嫌刑事犯罪的，人民法院應當將犯罪線索移送公安機關(guān)。

“若4S店以‘品牌授權(quán)經(jīng)銷商’名義推銷保養(yǎng)套餐，讓消費者相信品牌方參與其中，那么品牌方就需要承擔相應的責任，不能一味推諉?！睆埳俅貉a充道，此外，合同中約定的“收款不退、丟卡不補、限制轉(zhuǎn)卡”等霸王條款，應依法認定無效，消費者有權(quán)要求商家退還未使用的套餐費用。

對于已經(jīng)陷入預付陷阱的車主，張少春給出了清晰的維權(quán)路徑：第一步，直接聯(lián)系汽車廠家客服，說明4S店倒閉情況及具體訴求，要求廠家介入?yún)f(xié)調(diào)；第二步，向12315平臺投訴舉報，提供完整的合同、付款憑證等證據(jù)，向當?shù)叵麉f(xié)尋求幫助；第三步，若上述方式均無法解決，可通過司法途徑維權(quán)，起訴涉事經(jīng)銷商，要求退還未使用的套餐費用，同時可要求品牌方承擔相應的連帶責任。此外，若4S店閉店后車輛需要維修，車主也可聯(lián)系保險公司，根據(jù)保險法相關(guān)規(guī)定，保險公司需承擔相應的理賠責任，車主可按照保險公司指引選擇指定維修點或自行尋找維修點。

記者了解到，目前已有部分車主通過消協(xié)調(diào)解，成功讓汽車廠家協(xié)調(diào)其他授權(quán)4S店，承接未使用的保養(yǎng)套餐權(quán)益。西安車主石先生就曾遭遇4S店閉店，在當?shù)叵麉f(xié)的協(xié)調(diào)下，汽車生產(chǎn)企業(yè)協(xié)調(diào)另一家授權(quán)4S店，免費承接了他“雙保無憂”套餐尚未使用的全部權(quán)益。

責編：介明鋼丨審核：解元利丨監(jiān)制：趙豐玉

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