作者｜王彬
編輯｜張文

封面｜釘釘

“很高興能在這里見到很多老朋友。我回到釘釘已經(jīng) 4 個(gè)月，我們也籌備了 4 個(gè)月時(shí)間，希望今天能給大家?guī)砣碌尼斸?8.0。我們現(xiàn)在開始。”

作為無招回歸后的首次公開演講，釘釘十周年發(fā)布會(huì)的開場白有些過于簡單了。只有短短 15 秒鐘，沒有寒暄，沒有煽情，沒有感慨，只有持續(xù)一個(gè)半小時(shí)的產(chǎn)品發(fā)布。

前兩年釘釘跑到北京首創(chuàng)朗園、上海張江科學(xué)會(huì)堂辦大會(huì)，今年就在杭州西溪阿里園區(qū)，省錢，也熟悉。他們在這場發(fā)布會(huì)上喊出的口號(hào)是，“重構(gòu) AI 時(shí)代的工作方式”。

上一次無招作為釘釘 CEO 公開演講，還要追溯到遙遠(yuǎn)的 2020 年。那時(shí)大模型尚未真正爆發(fā)，飛書對外開放不過一年，企微也才剛剛打通微信。那年 2 月，釘釘因疫情后井噴的教育需求月活暴漲至 2 億。那時(shí)的釘釘舉目四望，幾無對手。

現(xiàn)在已不同以往。在無招離開釘釘?shù)?5 年間，飛書狂飆，企微伺動(dòng)，釘釘不再是市場的唯一。所有人在押注 AI 的未來，甚至各家喊出的 AI 口號(hào)也頗為相似。一個(gè)月前，飛書在發(fā)布會(huì)上喊出要為企業(yè)提供“真能用、真落地”的企業(yè) AI 產(chǎn)品。一周前，企業(yè)微信發(fā)布 5.0 版本，也是強(qiáng)調(diào)要讓 AI 真正觸手可及、即拿即用。

某種程度上，無招面臨的壓力要更大一些。自阿里宣布無招重新出任釘釘 CEO 至今不過短短 4 個(gè)月，即便釘釘是無招一手創(chuàng)辦壯大的，但他離開這家公司也有 5 年之久。無論是釘釘還是無招，彼此或許都陌生了許多。

在互聯(lián)網(wǎng)市場，5 年已經(jīng)足夠改變很多。戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)向、人員的流動(dòng)乃至市場的變化，都讓無招承受著比其他同行更大的挑戰(zhàn)。他需要花更多時(shí)間來梳理團(tuán)隊(duì)、統(tǒng)一戰(zhàn)線、制定方向。與此同時(shí)，他還要在 4 個(gè)月內(nèi)拿出成果，舉辦一場十周年的發(fā)布會(huì)，時(shí)間不可謂不緊迫。

也難怪無招過去幾個(gè)月來在互聯(lián)網(wǎng)上總是飽受爭議。他沒有更多的時(shí)間，必須要在一開始就全力以赴。這也是無招過去一以貫之的管理風(fēng)格，他管理下的釘釘被稱作是“瘋?cè)嗽骸?，他則被稱作是“理想主義的瘋子”，一個(gè)在吃早餐或者接受媒體采訪時(shí)也不忘演示推銷釘釘?shù)某?jí)產(chǎn)品狂人。

根據(jù)此前 36 氪的報(bào)道，無招回歸釘釘?shù)牡谝惶炀鸵娏怂?P7 級(jí)別以上的產(chǎn)研和設(shè)計(jì)員工，了解產(chǎn)品情況?；貧w的第一周，無招就開始拜訪客戶。為了聽到更多一手的聲音，他的拜訪形式也更偏“暗訪”，不帶前線服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不參考業(yè)務(wù)部門的名單。

這算是無招一直以來的處事風(fēng)格的延續(xù)，相較于在辦公室內(nèi)盯著數(shù)據(jù)指標(biāo)做判斷，他更喜歡跑到一線實(shí)地調(diào)研。草創(chuàng)釘釘時(shí)，他就自述自己曾經(jīng)一年跑過 1200 家客戶。

他在今天的發(fā)布會(huì)上也舉例，他最早在團(tuán)隊(duì)內(nèi)推進(jìn)用 AI 重構(gòu)客服場景解決方案時(shí)，團(tuán)隊(duì)很不理解，認(rèn)為當(dāng)前的解決方案足夠優(yōu)秀。BD 團(tuán)隊(duì)說產(chǎn)品續(xù)約率特別高，在線客服負(fù)責(zé)人說轉(zhuǎn)人工率只有 15%，熱線客服負(fù)責(zé)人也說都是五星好評(píng)。

他不認(rèn)這些，自己跑全國調(diào)研，客戶跟他大訴苦水，“提的需求一年多了還沒響應(yīng)。”在線咨詢的客戶說客服回答經(jīng)常答非所問，轉(zhuǎn)人工還找不到人工入口，“排隊(duì)排了半天，等我進(jìn)去還要再問一遍。”

他說，原因并不是釘釘客服團(tuán)隊(duì)的員工不努力，而是在于客服團(tuán)隊(duì)更多只是在看行業(yè)指標(biāo)，比如即時(shí)滿意度、質(zhì)檢合規(guī)率等，但并不清楚數(shù)據(jù)具體怎么來的。服務(wù)團(tuán)隊(duì)不接地氣，大部分只是為指標(biāo)服務(wù)。他認(rèn)為這是互聯(lián)網(wǎng)人的傲慢。

后來，他讓客服團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)研、運(yùn)營、服務(wù)人員全都跑到一線，“每天倆小時(shí)，自己服務(wù)”。搞了一段時(shí)間，團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)，客服得改，得用 AI 重新做一遍。

最終，在無招回歸的 4 個(gè)月里，他們總共對 1850 項(xiàng)需求進(jìn)行了分析和設(shè)計(jì)、修復(fù)了 574 項(xiàng)用戶反饋的問題、對 20 多條產(chǎn)品線進(jìn)行的全面優(yōu)化。

這樣的無招注定不會(huì)收獲更多員工的喜愛。對于無招回歸前釘釘來說，那個(gè)“瘋?cè)嗽骸钡臅r(shí)代或許有些過于遙遠(yuǎn)，他們已經(jīng)離開一線的炮火聲太久了。

無招在發(fā)布會(huì)上演示釘釘全新的 DingTalk Zen 的功能時(shí)也不忘提一嘴，禪模式里的視頻和聲音都是釘釘員工在全球各地旅游時(shí)的真實(shí)拍攝，“釘釘同學(xué)們實(shí)際上也不是像大家想象中的只有工作，我們也有精彩生活的?！?/p>

《山上》此前在無招回歸阿里時(shí)指出，在整個(gè)阿里都面向 AI 轉(zhuǎn)型的大背景下，釘釘?shù)闹匾员皇窡o前例地抬高，用阿里巴巴集團(tuán) CEO 吳泳銘的話說，“釘釘是我們最重要的、面向 ToB 領(lǐng)域的 AI 應(yīng)用。”換言之，對于當(dāng)前的釘釘來說，它更需要的是更懂產(chǎn)品、也更能打仗的創(chuàng)始人，而非守成的老將。

在無招看來，當(dāng)前的釘釘似乎又回到了當(dāng)年他們帶著來往團(tuán)隊(duì)重新出發(fā)的時(shí)刻。他在發(fā)布會(huì)上多次提及要重做釘釘，這次的釘釘是 8.0 版本，但他同時(shí)強(qiáng)調(diào)這也是 AI 釘釘?shù)?1.0 版本。他們決心清空過去，以歸零心態(tài)，為 AI 時(shí)代重新打造一個(gè)全新的釘釘。

至少從今天的發(fā)布會(huì)上來看，無招確實(shí)為釘釘帶來了許多新變化?；貧w不過 4 個(gè)月，他們就在這場發(fā)布會(huì)上帶來了包括釘釘 One、AI 搜問、AI 表格、AI 聽記等超過 10 款 AI 產(chǎn)品，甚至還包括了一款全新的 AI 硬件產(chǎn)品 DingTalk A1。這款最高售價(jià) 799 元的硬件不是期貨，目前已經(jīng)正式開售。

其中不少功能創(chuàng)新都有些大膽。比如發(fā)布會(huì)上最先介紹的釘釘 One 功能。過去十多年時(shí)間里，在線辦公軟件的主頁一直是 IM 聊天頁面，釘釘 One 則是變成了一個(gè)完全以 AI Agent 驅(qū)動(dòng)的信息流。無招說，要用 AI 幫助我們處理所有的信息，進(jìn)行總結(jié)、排序和推薦。他認(rèn)為未來所有人都會(huì)有一個(gè) AI 專屬秘書。

整場發(fā)布會(huì)上，無招似乎一直處在一種興奮的狀態(tài)之中。他說，別人都說他是工作狂，但他每天一想到 AI，就覺得世界要變了。

他認(rèn)為過去幾十年來現(xiàn)代社會(huì)的生活方式都是由外國定義的，但 AI 給了中國企業(yè)一次重新定義全球工作方式的機(jī)會(huì)，AI 得真正和現(xiàn)實(shí)的物理世界連接起來，“釘釘在 AI 時(shí)代的工作方式，不再是讓大家拼命寫文檔、寫流程、寫代碼，而是讓 AI 去理解你的企業(yè)、理解你的物理世界，讓 AI 去操控相關(guān)的產(chǎn)品、工具去做決策和執(zhí)行?！?/p>

很難在當(dāng)前就為這些產(chǎn)品創(chuàng)新做出準(zhǔn)確的判斷，但至少釘釘對外展示了一些新的方向。很多時(shí)候，探索本身就已經(jīng)足夠可貴了。

在 AI 重塑一切的背景下，釘釘這次的發(fā)布會(huì)不僅是無招對外的一次階段成果展示和證明，也是對內(nèi)重燃釘釘團(tuán)隊(duì)斗志的號(hào)角。但無論如何，最終還是要靠產(chǎn)品說話。當(dāng)前釘釘發(fā)布的不少功能都還處在內(nèi)測階段，一切都還需要留給時(shí)間證明。

這場發(fā)布會(huì)正值釘釘十周年，釘釘特意準(zhǔn)備了 16 張海報(bào)來歷數(shù)公司十年來的關(guān)鍵瞬間。

這些海報(bào)都帶著濃厚的無招色彩，比如吉祥物“釘三多”來自于許三多，他是無招最為喜愛的人物之一。比如無招那句知名的“不好意思，我只有釘釘”，又或者無招今年重回釘釘后，對內(nèi)提出的要求團(tuán)隊(duì)回歸產(chǎn)品創(chuàng)新、回歸客戶第一的共創(chuàng)文化。

釘釘在 2015 年正式推出，距今已有 10 年。很多人或許忘了釘釘最早的口號(hào)是“酷公司，用釘釘”。后來飛書推出后，他們的口號(hào)是“先進(jìn)團(tuán)隊(duì)，先用飛書”。

晚點(diǎn)說，飛書的口號(hào)和釘釘如出一轍。只是后來釘釘服務(wù)的行業(yè)廣度越來越廣，服務(wù)的口號(hào)越來越深，沒法再去強(qiáng)調(diào)少數(shù)人的先進(jìn)和酷。

現(xiàn)在，釘釘把那句“做酷釘釘”的口號(hào)又喊出來了。