導語：如果各方的反思與努力，最終能夠帶來一個更加風清氣正的社會。那么，此次給企業(yè)造成慘重代價，給社會造成長期輿論混亂的爭端，也算有了其額外的價值。

礪石/作者 礪石商業(yè)評論/出品

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在羅永浩與西貝的爭端中，形成了巨大的輿論分歧。一部分人會認為，“西貝的價格高，還預制菜，是對用戶的極大不負責”；另一部分人則認為，“西貝已經是讓消費者全國最為放心的連鎖餐廳之一，羅永浩的批評有失公允”；還有一些人將事件的重點放在賈國龍個人身上，認為其應歸羅永浩批評的方法缺乏智慧。

之所以不同的人，在這件事上得出如此截然不同的結論。筆者認為核心是源于不同人對信息了解不同，而造成的認知與判斷不同。支持西貝的人，很多都是對中國餐飲生態(tài)較為了解的人，他們一方面知道西貝這樣的企業(yè)已經在行業(yè)中非常難得，并且也理解西貝的價格在同等定位的餐廳中并不過分。支持羅永浩的人，一部分是西貝確實不符合其口味的消費者，另外一部分是從沒有在西貝吃過飯，而是僅憑著羅永浩的微博而臆想西貝有多么糟糕。還有一些人不關心雙方的是非，而只是從企業(yè)管理、公關的角度大肆批評賈國龍的回應缺乏智慧，這多是一些自以為是的“業(yè)界專家”。

當不同的人掌握的信息不同時，這就變得非常難以解釋清孰是孰非。在較長的一段時間爭論后，中國著名官方媒體《人民日報》連發(fā)了幾篇評論，我覺得其是相對中肯客觀的，值得我們參考借鑒。

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在第一篇《網絡輿論環(huán)境不能成為企業(yè)發(fā)展的短板》中，人民日報重點從不良的網絡環(huán)境對企業(yè)發(fā)展的惡劣影響這一根本性問題出發(fā)，提出“對企業(yè)，當然可以批評，但必須客觀理性，對別有用心者必須警惕”，其提出“主流媒體必須主動擔責。主力軍挺進主戰(zhàn)場決不能落空，必須對偏頗的、不良的網絡輿論言行敢于亮劍、敢于批評，廓清迷霧、撥云見日，決不能因怕所謂‘輿情’而失聲失語”。

在第二篇《危機面前，坦誠是最好的公關》中，人民日報點出了賈國龍的問題，“整體上來說，其回應看似強硬實則顢頇，不僅沒有把企業(yè)面臨的‘?！兂伞畽C’，反而讓企業(yè)陷入更被動的境地。這值得互聯(lián)網時代的企業(yè)家深思”，“西貝關店事件，看起來預制菜是引爆點，但企業(yè)不真誠卻是問題核心。賈國龍多次稱自己‘不懂公關’，顯然是找問題找錯了方向”，其建議賈國龍，“真誠是必殺技，對于企業(yè)來說，危機面前，坦誠才是最好的公關。亂發(fā)聲、亂回應則必然應對失據、左支右絀——可以讓懂的人去回答問題——但不管怎么回應，怎么公關，都必須對消費者坦誠。換言之，你可以不懂公關，但必須懂消費者。你對消費者有所隱瞞、狡辯，消費者就會用腳投票”。

在第三篇《自媒體不是私域不可肆意》中，人民日報談到了此次事件的最核心爭論點，即羅永浩作為一個具有巨大影響力的行業(yè)大V，是否應該利用自己的社交媒體肆意表達個人情緒，其評論稱，“自媒體帶有媒體屬性和功能，就必須履行相應責任，不能當成自己的私域而放任肆意。同樣一句‘吐槽’，在自己家里說了就當情緒宣泄掉了，但在大庭廣眾之下說出來就可能引起軒然大波”，“嘴上公義、心里生意，試圖裹挾民意、帶節(jié)奏，變成傷人傷企的‘黑嘴’”，“混淆私域與公域的界限，在其賬號上隨意‘吐槽’甚至謾罵、約架，以形成引流效應而產生流量收益”。

文章明確表示，羅永浩“幾乎全都是預制菜”的盲目定性，之后又懸賞征集西貝用預制菜的證據，其實是利用大眾心理來制造輿論的套路。它批評“羅永浩吃著流量飯，新浪微博等平臺樂見其熱，網友既吐槽又圍觀卻成為當事各方的籌碼，唯獨這一事件中被拿來說事的燃點‘預制菜’缺席了，很少有清醒、理性、全面的聲音去講清講透它的內涵，大多憑主觀理解、憑意氣用事”，人民日報還將此次事件類比為“柴懟懟”“大嘴博士”等惡意抹黑企業(yè)、擾亂市場秩序的網絡黑嘴行為。

第四篇《談網絡平臺責任：維護秩序促進共識而不是只盯著流量》一文，重點放在了對新浪微博等網絡平臺的批評上，批評它們“不嫌事大、甚至放大不良輿論的‘流量心態(tài)’，利用‘算法推薦’過于強調所謂‘用戶偏好’等，缺少了主流價值，導致優(yōu)質內容能見度低”。利用“平臺熱搜等過于放大對立情緒，窄化了用戶視野，極化了社會心態(tài)，不利于消弭歧見、凝聚共識”，“經過技術設定，對一些錯誤言論選擇性無視，有意無意放任、放大一些人對主流發(fā)聲的惡意攻擊、謾罵，消解正能量空間”。

其還提出，網絡平臺不能只為了自己流量利益的網絡“小環(huán)境”，而不顧全社會企業(yè)發(fā)展的網絡“大環(huán)境”。如果只想收割流量，丟了公益與公義，最終就會被流量反噬。

在第五篇《談主流媒體作為：以主流聲音消弭歧見凝聚共識》一文中，人民日報重點提出，營造良好網絡輿論環(huán)境，主流媒體責無旁貸，在類似羅永浩與西貝輿論事件中應該更好作為，以“激濁揚清、撥云見日，消弭歧見、凝聚共識”，而非“‘愛惜羽毛’當‘開明紳士’，或是怕招罵而迎合討好、唯流量而跟風熱炒，或是思維落伍拿著舊船票登新郵輪、言不及義、詞不達意”。

從人民日報的五連評來看，其首先從“網絡環(huán)境對企業(yè)發(fā)展”這一最為重要的問題切入，然后分別從涉事企業(yè)、網絡大V、網絡平臺與主流媒體四個維度分別進行了評論，做到了全面、中立與客觀，一定程度上起到了其所倡導的主流媒體應該“激濁揚清、撥云見日，消弭歧見、凝聚共識”的價值。

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隨著人民日報一系列官方評論文章的發(fā)布，羅永浩與西貝的此次輿論爭端事件已經逐漸落下帷幕。這場輿論爭端事件堪稱代價慘重，其以西貝大量門店關閉，大量員工失業(yè)為代價，同時羅永浩與賈國龍的微博也被雙雙禁言。

但愿如此慘重的代價，能夠在未來對各方都有所警醒。其中，網絡大V要更加自律，不要惡意制造“流量”，謀求私利；網絡平臺要堅守公平與正義原則，不要縱容一些不良輿論的發(fā)酵；主流媒體要更加擔當作為，敢于面對爭議事件表明態(tài)度，激濁揚清；企業(yè)也要更加真誠的對待用戶，以及更加科學的應對輿論批評；普通網民也要盡可能掌握更全面的信息，學會更加理性發(fā)聲，而非被情緒左右或被一些善于利用輿論的動機不良者所誤導......

如果各方的反思與努力，最終能夠帶來一個更加風清氣正的社會。那么，此次給企業(yè)造成慘重代價，給社會造成長期輿論混亂的爭端，也算有了一些額外的價值。