人民群眾對(duì)美好生活的追求不斷升級(jí)，醫(yī)療美容行業(yè)成為消費(fèi)市場(chǎng)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。但在行業(yè)快速發(fā)展的背后，醫(yī)美消費(fèi)糾紛也日益凸顯。法院審判工作如何立足維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益？司法工作如何進(jìn)一步助力醫(yī)療美容行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展？

今天（3月13日）下午，上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民法院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)長(zhǎng)寧區(qū)人民法院）舉行涉醫(yī)療美容糾紛案件審判白皮書(shū)（2020-2025）新聞發(fā)布會(huì)，系統(tǒng)梳理六年來(lái)審結(jié)的醫(yī)美糾紛案件數(shù)據(jù)，深度剖析行業(yè)亂象、提煉裁判規(guī)則要點(diǎn)，既為醫(yī)美行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供司法指引，也為消費(fèi)者理性消費(fèi)敲響警鐘。

本場(chǎng)發(fā)布會(huì)是“錨定‘十五五’，奮力推進(jìn)上海法院工作走在前、作表率”系列發(fā)布會(huì)的第7場(chǎng)。

會(huì)上，長(zhǎng)寧區(qū)人民法院副院長(zhǎng)王飛發(fā)布了涉醫(yī)療美容糾紛案件審判白皮書(shū)，長(zhǎng)寧區(qū)人民法院民事審判庭庭長(zhǎng)陳宇琦介紹了5起典型案例。發(fā)布會(huì)由長(zhǎng)寧區(qū)人民法院辦公室副主任、新聞發(fā)言人阮韋涵主持。長(zhǎng)寧區(qū)政法委、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、醫(yī)療調(diào)解委員會(huì)代表，部分長(zhǎng)寧區(qū)人大代表、政協(xié)委員，媒體記者參加會(huì)議。

醫(yī)美糾紛呈現(xiàn)五大核心特征

白皮書(shū)對(duì)六年來(lái)215件醫(yī)美糾紛案件進(jìn)行全面研判，清晰勾勒出當(dāng)前醫(yī)美糾紛案件的鮮明特征，折射出行業(yè)發(fā)展與消費(fèi)需求的深層關(guān)聯(lián)。

一是涉案主體集中度高，民營(yíng)機(jī)構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)焦點(diǎn)。涉案醫(yī)美機(jī)構(gòu)以民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為主，其中排名前五的機(jī)構(gòu)涉案數(shù)量占比近35%，反映出頭部機(jī)構(gòu)因業(yè)務(wù)規(guī)模大、服務(wù)頻次高，風(fēng)險(xiǎn)暴露也更為集中，部分機(jī)構(gòu)在醫(yī)療質(zhì)量把控、內(nèi)部管理規(guī)范上存在明顯短板。

二是消費(fèi)群體多元擴(kuò)容，性別與年齡分層顯著。女性仍是醫(yī)美消費(fèi)核心群體，占比達(dá)93.49%；但男性消費(fèi)需求穩(wěn)步攀升，較上一統(tǒng)計(jì)周期增長(zhǎng)3.17%，男性醫(yī)美市場(chǎng)潛力持續(xù)釋放。年齡分布上，20-40歲主力群體占比過(guò)半，同時(shí)50歲以上中老年消費(fèi)者占比達(dá)22.79%，形成“年輕群體求美、中年群體抗衰、老年群體修復(fù)”的多元化消費(fèi)格局。

三是診療項(xiàng)目呈復(fù)合型特征，輕醫(yī)美糾紛激增。隨著醫(yī)美行業(yè)“輕醫(yī)美”化趨勢(shì)加速，針劑注射、熱瑪吉等微創(chuàng)項(xiàng)目成為消費(fèi)主流，超兩成案件涉及兩項(xiàng)及以上復(fù)合項(xiàng)目；自2023年起，輕醫(yī)美類(lèi)糾紛數(shù)量同比增長(zhǎng)42%，成為糾紛高發(fā)領(lǐng)域。

四是維權(quán)訴求不理性，賠償金額差距顯著。215件案件中，原告訴請(qǐng)賠償金額總計(jì)3744萬(wàn)元，而法院最終支持金額僅899萬(wàn)元，占比不足25%。多數(shù)消費(fèi)者對(duì)醫(yī)美損害賠償?shù)姆梢?guī)定認(rèn)知不足，維權(quán)預(yù)期與司法裁判標(biāo)準(zhǔn)存在明顯偏差，其中67件主張“退一賠三”懲罰性賠償?shù)陌讣?，僅3件獲得支持。

五是維權(quán)路徑側(cè)重合同，違約糾紛占比突出。消費(fèi)者更傾向以合同糾紛起訴醫(yī)美機(jī)構(gòu)，占比超60%，核心爭(zhēng)議集中在虛假宣傳、服務(wù)未達(dá)標(biāo)、預(yù)付卡退款等問(wèn)題，凸顯出醫(yī)美行業(yè)合同不規(guī)范、承諾不落地的突出問(wèn)題。

八大痛點(diǎn)解碼醫(yī)美糾紛根源

白皮書(shū)結(jié)合審判實(shí)踐，精準(zhǔn)梳理出醫(yī)美行業(yè)糾紛易發(fā)的八大痛點(diǎn)，直指行業(yè)發(fā)展中的“隱形雷區(qū)”。

?營(yíng)銷(xiāo)宣傳失范：部分機(jī)構(gòu)通過(guò)“低價(jià)引流、到店升單”制造容貌焦慮，夸大項(xiàng)目效果、隱瞞治療風(fēng)險(xiǎn)，誘導(dǎo)消費(fèi)者過(guò)度消費(fèi)、盲目消費(fèi)。

?收費(fèi)模式混亂：存在收款主體與簽約主體不一致、收費(fèi)后不開(kāi)具正規(guī)票據(jù)、費(fèi)用構(gòu)成模糊不清等問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)時(shí)難以舉證費(fèi)用性質(zhì)與交易主體。

?資質(zhì)合規(guī)缺位：非醫(yī)療機(jī)構(gòu)（如生活美容院）擅自開(kāi)展醫(yī)美項(xiàng)目、正規(guī)機(jī)構(gòu)超范圍實(shí)施高難度醫(yī)美手術(shù)、醫(yī)生無(wú)資質(zhì)執(zhí)業(yè)等現(xiàn)象頻發(fā)，暗藏極大醫(yī)療安全隱患。

?告知義務(wù)缺失：部分機(jī)構(gòu)以格式條款代替詳細(xì)告知，讓消費(fèi)者在空白知情同意書(shū)上簽字，術(shù)中變更診療方案未及時(shí)補(bǔ)充告知，病歷留痕不足，侵害消費(fèi)者知情權(quán)與知情同意權(quán)。

?藥械使用違規(guī)：少數(shù)機(jī)構(gòu)使用假冒偽劣藥品、來(lái)源不明的醫(yī)療器械，甚至以普通產(chǎn)品冒充高端醫(yī)美產(chǎn)品，直接損害消費(fèi)者身體健康權(quán)益。

?存證意識(shí)不足：不少消費(fèi)者術(shù)前未留存機(jī)構(gòu)承諾記錄、術(shù)后未固定診斷證明與傷情證據(jù)，維權(quán)時(shí)陷入舉證困境；部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)未留存患者病史資料，尤其是術(shù)前術(shù)后照片，引發(fā)爭(zhēng)議糾紛。

?效果認(rèn)定分歧：消費(fèi)者對(duì)醫(yī)美效果的主觀審美期待與醫(yī)療客觀標(biāo)準(zhǔn)存在差異，非醫(yī)療過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致的 “效果不佳” 糾紛占比上升，增加糾紛化解難度。

?職業(yè)索賠介入：部分職業(yè)索賠人利用行業(yè)灰色地帶，以“虛假宣傳”“資質(zhì)瑕疵” 等為由頻繁索賠，不僅擾亂行業(yè)秩序，也推高了醫(yī)美糾紛案件總量。

雙向指引護(hù)航“放心美”

白皮書(shū)從司法視角出發(fā)，分別為醫(yī)美消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者提供清晰合規(guī)指引，推動(dòng)形成“司法保障、行業(yè)自律、消費(fèi)者理性”的醫(yī)美市場(chǎng)生態(tài)。

對(duì)于消費(fèi)者而言，要牢記四要點(diǎn)，理性避風(fēng)險(xiǎn)：分清服務(wù)性質(zhì)，通過(guò)衛(wèi)健委官方渠道核實(shí)醫(yī)美機(jī)構(gòu)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》及醫(yī)生執(zhí)業(yè)資質(zhì)，遠(yuǎn)離生活美容院開(kāi)展的醫(yī)美項(xiàng)目。規(guī)范簽訂合同，明確項(xiàng)目?jī)?nèi)容、價(jià)格、產(chǎn)品品牌、效果承諾、違約責(zé)任等關(guān)鍵條款，留存機(jī)構(gòu)宣傳承諾記錄。審慎選擇項(xiàng)目，結(jié)合自身身體條件選擇醫(yī)美項(xiàng)目警惕“低價(jià)引流” 陷阱，仔細(xì)閱讀風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)，充分了解風(fēng)險(xiǎn)后再簽字。留存就醫(yī)病史，妥善保存術(shù)前術(shù)后照片、病歷、付款憑證、聊天記錄等證據(jù)，出現(xiàn)不良反應(yīng)及時(shí)前往正規(guī)醫(yī)院就診并固定診斷證明。

對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，也應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，嚴(yán)守四底線要求：規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)行為，杜絕虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)，加強(qiáng)員工專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)與法律培訓(xùn)，落實(shí)面診記錄留痕制度。充分盡到告知義務(wù)，以書(shū)面+口頭形式全面告知診療風(fēng)險(xiǎn)、適應(yīng)癥、禁忌癥，術(shù)中變更方案及時(shí)補(bǔ)充告知并完善手續(xù)。確保病史資料的合規(guī)性、完整性，規(guī)范病歷、藥械管理，嚴(yán)格按照醫(yī)療規(guī)范制作、保管病歷，留存消費(fèi)者術(shù)前術(shù)后照片，保障消費(fèi)者病歷查閱權(quán)。誠(chéng)信協(xié)商化解糾紛，發(fā)生糾紛時(shí)通過(guò)醫(yī)療調(diào)解委員會(huì)等平臺(tái)友好協(xié)商，發(fā)揮達(dá)成協(xié)議后申請(qǐng)司法確認(rèn)以具備強(qiáng)制執(zhí)行力的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)“一調(diào)終局”。

典型案例彰顯司法溫度與智慧

會(huì)上發(fā)布的5起典型案例，涵蓋醫(yī)療美容領(lǐng)域的不同類(lèi)型糾紛，立足消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展并行，充分發(fā)揮司法審判職能，守住消費(fèi)者的“變美底線”。

例如，在樊某訴某美容院服務(wù)合同糾紛案中，樊某在被告店長(zhǎng)的推薦下，既在被告美容院接受了煥氧泡泡美容、鼻部微晶瓷注射等項(xiàng)目，又被帶至其他店鋪進(jìn)行了超聲刀、皮秒等手術(shù)，隨后樊某向法院提出調(diào)取被告美容院相關(guān)資質(zhì)的申請(qǐng)。長(zhǎng)寧區(qū)人民法院通過(guò)明確涉案項(xiàng)目的屬性，并對(duì)涉案美容院的資質(zhì)展開(kāi)核查，最終確認(rèn)樊某所做項(xiàng)目均屬于醫(yī)療美容項(xiàng)目，而該美容院并不具備相應(yīng)資質(zhì)。據(jù)此，長(zhǎng)寧區(qū)人民法院支持了原告的退款請(qǐng)求，并判決美容院承擔(dān)懲罰性賠償。本案的審理充分保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，彰顯了人民法院嚴(yán)厲打擊無(wú)證醫(yī)美行為、筑牢醫(yī)美消費(fèi)安全防線的司法態(tài)度。

在張某某訴某診所醫(yī)療服務(wù)合同案中，張某某是年過(guò)七旬的老人，在某診所的銷(xiāo)售人員多次推銷(xiāo)下，購(gòu)買(mǎi)“桃花面”“桃花背”等醫(yī)療美容項(xiàng)目，多次充值，單筆金額在5萬(wàn)元至30萬(wàn)元不等，累計(jì)充值130余萬(wàn)元。然而，醫(yī)美項(xiàng)目做過(guò)之后不僅沒(méi)有效果，形態(tài)卻不如從前，家屬得知后帶張某某前去退款卻被拒。長(zhǎng)寧區(qū)人民法院通過(guò)對(duì)推銷(xiāo)過(guò)程、服務(wù)項(xiàng)目、市場(chǎng)價(jià)格等調(diào)查分析，多次組織雙方調(diào)解，最終使得雙方達(dá)成和解，老人得以退款100萬(wàn)元。老年群體因生理和認(rèn)知特點(diǎn)，消費(fèi)辨識(shí)能力較弱、信息獲取和甄別能力不足、易輕信他人口頭承諾的問(wèn)題，面對(duì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售人員的主動(dòng)推銷(xiāo)、夸大宣傳時(shí)，難以理性判斷醫(yī)美項(xiàng)目的合規(guī)性、適配性和價(jià)格合理性，極易陷入消費(fèi)陷阱。該案的審理維護(hù)了老年醫(yī)美消費(fèi)者的合法權(quán)益，也為規(guī)范醫(yī)美行業(yè)面向老年群體的經(jīng)營(yíng)行為、引導(dǎo)老年群體理性醫(yī)美消費(fèi)提供了明確指引。

下一步，長(zhǎng)寧區(qū)人民法院將持續(xù)聚焦醫(yī)美行業(yè)發(fā)展中的新問(wèn)題、新情況，不斷完善類(lèi)案裁判規(guī)則，深化多元解紛機(jī)制，加強(qiáng)與監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)的協(xié)同聯(lián)動(dòng)。同時(shí)，持續(xù)開(kāi)展醫(yī)美專(zhuān)項(xiàng)普法活動(dòng)，推動(dòng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念深入人心，推動(dòng)形成“司法護(hù)航、監(jiān)管有力、行業(yè)自律、消費(fèi)放心”的醫(yī)美市場(chǎng)治理新格局，讓醫(yī)美消費(fèi)真正成為滿足人民群眾對(duì)美好生活追求的“放心美”產(chǎn)業(yè)，為醫(yī)美行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的司法保障。

代表委員點(diǎn)評(píng)

唐龍英

長(zhǎng)寧區(qū)人大代表、長(zhǎng)寧區(qū)婦幼保健院產(chǎn)科主任

長(zhǎng)寧區(qū)人民法院這份白皮書(shū)，是對(duì)六年審判實(shí)踐的系統(tǒng)梳理與深度提煉，數(shù)據(jù)詳實(shí)、問(wèn)題直擊要害。通過(guò)案件特征精準(zhǔn)勾勒醫(yī)美市場(chǎng)消費(fèi)格局，以八大痛點(diǎn)切中行業(yè)發(fā)展不規(guī)范現(xiàn)象，既為司法裁判提供類(lèi)案參考，也為行業(yè)監(jiān)管指明發(fā)力方向。同時(shí)，針對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的雙向指引，兼具實(shí)用性與指導(dǎo)性，既引導(dǎo)消費(fèi)者理性維權(quán)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，也希望醫(yī)美機(jī)構(gòu)回歸醫(yī)療本質(zhì)、合規(guī)經(jīng)營(yíng)，為醫(yī)美行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入司法動(dòng)能，也為區(qū)域醫(yī)美市場(chǎng)治理提供了可復(fù)制的司法方案。

鄭 宇

長(zhǎng)寧區(qū)政協(xié)委員、上海神州醫(yī)院董事長(zhǎng)

這份白皮書(shū)的發(fā)布，為醫(yī)美行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了重要的司法參考，也為醫(yī)美機(jī)構(gòu)的合規(guī)運(yùn)營(yíng)敲響了警鐘。白皮書(shū)通過(guò)詳實(shí)的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)行業(yè)糾紛特征，客觀指出了部分機(jī)構(gòu)在資質(zhì)管理、風(fēng)險(xiǎn)防控、服務(wù)履約等方面的短板，醫(yī)美行業(yè)的發(fā)展必須以合規(guī)為前提、以醫(yī)療安全為核心。希望醫(yī)美機(jī)構(gòu)能夠?qū)?biāo)梳理經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題，強(qiáng)化員工專(zhuān)業(yè)與法律培訓(xùn)，誠(chéng)信履約、規(guī)范服務(wù)，切實(shí)履行醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任與義務(wù)。

典型案例

目錄

/案例1/

醫(yī)療美容無(wú)資質(zhì) 三倍賠償獲支持

——原告樊某與被告a美容院服務(wù)合同糾紛案

基本案情

原告樊某多年來(lái)一直在被告a美容院（知名品牌加盟店）接受美容服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目有艾灸、面部護(hù)理、頭皮理療、眼膜等。后原告在被告店長(zhǎng)的推薦下，帶原告至其他店鋪進(jìn)行了超聲刀、皮秒等手術(shù)，也在被告自己的店鋪進(jìn)行了煥氧泡泡美容、鼻部微晶瓷注射項(xiàng)目。被告向原告開(kāi)具了生活服務(wù)美容產(chǎn)品發(fā)票兩張，金額均為10萬(wàn)元。后原告出現(xiàn)皮膚腫脹、敏感等癥狀。原告先后輾轉(zhuǎn)多家醫(yī)院就診，在外院行鼻部異物取出術(shù)，并診斷為激光操作不當(dāng)或操作頻繁，皮膚敏感膚質(zhì)不佳。訴前，衛(wèi)生行政部門(mén)向原告樊某出具《告知書(shū)》：經(jīng)檢索，未查見(jiàn)a美容院的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，未查見(jiàn)醫(yī)師信息。

審理中，法院委托司法鑒定中心針對(duì)原告主張的面部傷情與其進(jìn)行的美容項(xiàng)目（皮秒、超聲刀、煥氧泡泡、微晶瓷）是否存在因果關(guān)系進(jìn)行鑒定，鑒定機(jī)構(gòu)認(rèn)為：據(jù)現(xiàn)有送鑒材料不能得出明確的鑒定意見(jiàn)，出具《不予受理通知書(shū)》。經(jīng)向衛(wèi)生行政部門(mén)詢(xún)問(wèn)，本案所涉的皮秒、超聲刀、微晶瓷和煥氧泡泡美容服務(wù)均屬于美容皮膚科項(xiàng)目中有創(chuàng)治療項(xiàng)目下的微創(chuàng)治療項(xiàng)目。其中皮秒美容服務(wù)屬于激光治療；超聲刀美容服務(wù)屬于超聲治療微晶瓷美容服務(wù)屬于填充物注射治療；煥氧泡泡美容服務(wù)屬于射頻治療。

經(jīng)審理，一審法院判決：一、被告a美容院應(yīng)于本判決生效之日起十五日內(nèi)向原告樊某退還30000元并向原告樊某增加賠償90000元，合計(jì)120000元；二、被告a美容院應(yīng)于本判決生效之日起十五日內(nèi)向原告樊某退還15740元；三、駁回原告樊某其余訴訟請(qǐng)求。宣判后，被告a美容院提起上訴，二審法院判決：駁回上訴，維持原判。

裁判理由

被告a美容院系專(zhuān)門(mén)從事美容服務(wù)的機(jī)構(gòu)，自2014年、2015年起，原告樊某就在被告處接受各項(xiàng)美容服務(wù)，原告通過(guò)充值或購(gòu)買(mǎi)美容套餐的形式，與被告之間形成美容服務(wù)合同關(guān)系。樊某為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品及接受服務(wù)，其權(quán)益應(yīng)受《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）等相關(guān)法律法規(guī)的保護(hù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。作為開(kāi)展醫(yī)療美容服務(wù)的機(jī)構(gòu)理應(yīng)知曉開(kāi)展皮秒、超聲刀和煥氧泡泡等服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備相關(guān)醫(yī)療資質(zhì)方可從業(yè)，并由具有相關(guān)衛(wèi)生技術(shù)的人員進(jìn)行儀器操作。但a美容院在缺乏資質(zhì)的情況下仍然向原告提供上述服務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，對(duì)原告身體健康造成了隱患，應(yīng)認(rèn)定具有欺詐的故意。綜上，對(duì)于無(wú)資質(zhì)部分的服務(wù)，被告a美容院根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》應(yīng)當(dāng)向原告“退一賠三”。

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典型意義

對(duì)于專(zhuān)業(yè)醫(yī)美技術(shù)，消費(fèi)者與提供服務(wù)者之間容易存在嚴(yán)重信息不對(duì)稱(chēng)的情況，如本案系爭(zhēng)皮秒、超聲刀和煥氧泡泡的項(xiàng)目性質(zhì)、是否屬于醫(yī)療美容項(xiàng)目，無(wú)法認(rèn)定為消費(fèi)者“明知”的內(nèi)容。醫(yī)美機(jī)構(gòu)超出核準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)范圍開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，且對(duì)服務(wù)效果作虛假、引人誤解的宣傳，足以誤導(dǎo)消費(fèi)者作出錯(cuò)誤意思表示，依法應(yīng)認(rèn)定具有欺詐故意，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行三倍賠償。在醫(yī)療美容案件中構(gòu)成欺詐的常見(jiàn)情形有虛假宣傳、虛構(gòu)資質(zhì)等。

/案例2/

套餐充值無(wú)明細(xì) 解除退費(fèi)爭(zhēng)議大

——原告莊某與被告b診所醫(yī)療服務(wù)合同糾紛案

基本案情

原告莊某經(jīng)他人介紹至被告b診所欲進(jìn)行醫(yī)療美容項(xiàng)目，被告工作人員面診后，根據(jù)原告面部皮膚情況向原告推薦多個(gè)套餐。原告認(rèn)為價(jià)格超出其心理價(jià)位，想要離開(kāi)，被告銷(xiāo)售人員多次游說(shuō)，并給予折扣，最終原告在被告診所充值8萬(wàn)元并接受服務(wù)。一周后，原告認(rèn)為被告為其進(jìn)行的醫(yī)美服務(wù)沒(méi)有效果，故至被告處要求退費(fèi)。被告的工作人員再次與原告溝通，說(shuō)服其不要退費(fèi)并推薦新的項(xiàng)目，原告經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售人員幾小時(shí)的推銷(xiāo)后，再次充值5萬(wàn)元，于當(dāng)日再次接受服務(wù)。進(jìn)行過(guò)兩次醫(yī)美項(xiàng)目后，原告認(rèn)為自己皮膚無(wú)任何改善，故訴至法院要求解除合同并退還剩余款項(xiàng)。

審理中，被告表示雙方之間的合同成立并生效，被告依約履行合同義務(wù)，不同意解除合同，且原告系購(gòu)買(mǎi)套餐并享受折扣，如解除合同并退款應(yīng)按照項(xiàng)目原價(jià)進(jìn)行折算。原告雖僅進(jìn)行了兩次服務(wù)，但13萬(wàn)元的費(fèi)用大部分已消費(fèi)完畢，僅同意退款18000元。對(duì)此被告僅能提供發(fā)票，并無(wú)合同以及項(xiàng)目明細(xì)，對(duì)于已經(jīng)提供過(guò)的兩次服務(wù)亦不能說(shuō)明具體包含了哪些項(xiàng)目、消費(fèi)了多少金額。

經(jīng)審理，一審法院判決：一、被告b診所應(yīng)于本判決生效之日起十日內(nèi)返還原告莊某服務(wù)費(fèi)96440元；二、駁回原告莊某的其余訴訟請(qǐng)求。宣判后，雙方均未上訴，一審判決生效。

裁判理由

依法成立的合同，受法律保護(hù)，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。原告與被告雖未簽訂書(shū)面合同，但原告支付款項(xiàng)，被告為其提供醫(yī)療美容服務(wù)，形成事實(shí)上的合同關(guān)系，不違反法律規(guī)定，合法有效，雙方應(yīng)依照協(xié)議約定履行各自權(quán)利及義務(wù)。被告提供的醫(yī)療美容項(xiàng)目系屬具有人身、專(zhuān)業(yè)信賴(lài)的服務(wù)，現(xiàn)雙方之間已有矛盾，原告已對(duì)被告的服務(wù)喪失信任基礎(chǔ)，在該種情況下涉案合同也不宜繼續(xù)履行，原告訴請(qǐng)解除合同，法院予以支持。

關(guān)于合同解除后被告應(yīng)退還的服務(wù)費(fèi)金額，被告認(rèn)為應(yīng)該按照其公示的價(jià)目表上的原價(jià)計(jì)算，原告則認(rèn)為價(jià)格畸高，僅兩次服務(wù)就消費(fèi)掉十余萬(wàn)元，顯失公平，且被告在訂立合同時(shí)并未提供收費(fèi)明細(xì)，原告認(rèn)為其作為消費(fèi)者并不清楚所接受服務(wù)的具體價(jià)格和組成，侵犯了原告的知情權(quán)，應(yīng)該按照市場(chǎng)價(jià)折算并扣除已經(jīng)消費(fèi)的項(xiàng)目金額計(jì)算。法院結(jié)合被告提供服務(wù)的次數(shù)和內(nèi)容、訂立合同時(shí)對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目及金額的告知情況、案涉服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)格等，酌定原告已消費(fèi)金額為33560元，被告應(yīng)退還剩余服務(wù)費(fèi)96440元。

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典型意義

本案針對(duì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)以套餐、折扣、充值形式的銷(xiāo)售服務(wù)，在退款時(shí)是否應(yīng)按照醫(yī)美機(jī)構(gòu)單方定價(jià)計(jì)算已消費(fèi)部分金額的爭(zhēng)議作出認(rèn)定，明晰了醫(yī)美服務(wù)合同解除后的價(jià)格明顯超出市場(chǎng)價(jià)格的費(fèi)用結(jié)算規(guī)則，對(duì)規(guī)范醫(yī)美行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益具有重要指引作用。醫(yī)療美容服務(wù)的套餐定價(jià)、折扣優(yōu)惠等充值服務(wù)，系醫(yī)美機(jī)構(gòu)為促進(jìn)經(jīng)營(yíng)自主作出的商業(yè)選擇，消費(fèi)者亦基于該優(yōu)惠方案作出消費(fèi)決策。在無(wú)明確書(shū)面合同約定的情況下，醫(yī)美機(jī)構(gòu)未能提供證據(jù)證明以該原價(jià)為基礎(chǔ)的交易記錄，醫(yī)美機(jī)構(gòu)在退費(fèi)時(shí)，按照畸高價(jià)格扣減金額，有違公平原則與誠(chéng)實(shí)信用原則。

/案例3/

指定收款碼支付 醫(yī)美機(jī)構(gòu)需擔(dān)責(zé)

——原告謝某某與被告c醫(yī)院醫(yī)療損害責(zé)任糾紛案

基本案情

原告謝某某經(jīng)他人介紹至c醫(yī)院進(jìn)行美容手術(shù)。支付醫(yī)療費(fèi)時(shí)，原告將部分款項(xiàng)直接支付給c醫(yī)院，另有部分款項(xiàng)通過(guò)c醫(yī)院給付的二維碼實(shí)際支付給第三方，共計(jì)支付40000元。繳費(fèi)后，c醫(yī)院為原告行雙側(cè)顴骨截?cái)鄡?nèi)推術(shù)。術(shù)后原告出現(xiàn)面部凹陷、不對(duì)稱(chēng)等癥狀。經(jīng)他院再次就診，原告需要進(jìn)行顴骨截骨再固定，必要時(shí)可能植骨修補(bǔ)缺損。原告認(rèn)為其術(shù)后出現(xiàn)的癥狀系被告手術(shù)行為導(dǎo)致，故請(qǐng)求法院賠償醫(yī)療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)、精神損害撫慰金、二次修復(fù)手術(shù)費(fèi)等共計(jì)15萬(wàn)余元。

審理中，法院委托某司法鑒定所進(jìn)行醫(yī)療損害責(zé)任鑒定，鑒定意見(jiàn)認(rèn)為：c醫(yī)院對(duì)謝某某的診療行為存在術(shù)式選擇、術(shù)前告知的不足及術(shù)中操作不規(guī)范的過(guò)錯(cuò)，該過(guò)錯(cuò)與謝某某的損害后果之間存在因果關(guān)系，且系主要原因。

被告c醫(yī)院辯稱(chēng)，本案經(jīng)鑒定，故其醫(yī)院同意按不超過(guò)60%的比例對(duì)原告的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。但其醫(yī)院僅收到醫(yī)療費(fèi)16000元，也向原告開(kāi)具了16000元的發(fā)票，對(duì)原告主張的醫(yī)療費(fèi)40000元不認(rèn)可。

經(jīng)審理，一審法院判決：一、被告c醫(yī)院應(yīng)賠付原告謝某某醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等各項(xiàng)損失共計(jì)83353.50元，于本判決生效之日起三日內(nèi)履行完畢； 二、駁回原告謝某某其余訴訟請(qǐng)求。宣判后，被告c醫(yī)院提起上訴，后因未繳納上訴費(fèi)，二審法院裁定按撤回上訴處理。一審判決已發(fā)生法律效力。

裁判理由

公民享有生命健康權(quán)。本案系一起醫(yī)療侵權(quán)責(zé)任糾紛，判定c醫(yī)院承擔(dān)醫(yī)療損害責(zé)任的前提是醫(yī)院醫(yī)療行為具有過(guò)錯(cuò)且醫(yī)療過(guò)錯(cuò)行為與原告人身?yè)p害后果之間具有因果關(guān)系。現(xiàn)原、被告對(duì)鑒定意見(jiàn)均無(wú)異議，根據(jù)該鑒定意見(jiàn)，c醫(yī)院系主要過(guò)錯(cuò)。故法院酌定c醫(yī)院對(duì)原告的合理?yè)p失承擔(dān)70%的賠償責(zé)任，剩余30%的責(zé)任原告自負(fù)。

關(guān)于雙方爭(zhēng)議的醫(yī)療費(fèi)金額，原告直接向c醫(yī)院支付的一筆10000元可直接認(rèn)定為醫(yī)療費(fèi)，同時(shí)原告還在c醫(yī)院的前臺(tái)掃碼支付10000元、20000元，該兩筆款項(xiàng)掃碼支付的摘要顯示是c醫(yī)院，雖是第三方公司實(shí)際收取，但根據(jù)當(dāng)時(shí)的支付地點(diǎn)是在c醫(yī)院一樓前臺(tái)，二維碼（收款碼）放置在該前臺(tái)處，支付目的是辦理住院手續(xù)，且支付摘要中也寫(xiě)明c醫(yī)院，可以認(rèn)定原告系向c醫(yī)院指定的收款主體支付醫(yī)療費(fèi)。原告主張系c醫(yī)院收取了醫(yī)療費(fèi)40000元，已達(dá)民事證據(jù)高度蓋然性的證明標(biāo)準(zhǔn)，法院對(duì)此予以支持。

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典型意義

醫(yī)美行業(yè)收費(fèi)不規(guī)范的現(xiàn)象一直存在，中間商抽成、賬外收費(fèi)、發(fā)票金額與實(shí)付金額不符等現(xiàn)象層出，既推高了消費(fèi)者的就醫(yī)成本，壓縮了核心醫(yī)療服務(wù)的成本配比，又制造了維權(quán)舉證難題。本案中，被告開(kāi)具發(fā)票的金額為1.6萬(wàn)元，原告并無(wú)直接證據(jù)證明向被告支付的醫(yī)療費(fèi)為4萬(wàn)元，法院通過(guò)對(duì)支付地點(diǎn)、支付目的、支付時(shí)間及支付摘要的綜合考量，認(rèn)定實(shí)際支付的醫(yī)療費(fèi)高于發(fā)票金額，該裁判思路系對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，直指醫(yī)美機(jī)構(gòu)收費(fèi)不規(guī)范的行業(yè)痛點(diǎn)，以司法裁判糾偏違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，筑牢醫(yī)美市場(chǎng)的合規(guī)經(jīng)營(yíng)底線。

/案例4/

老年求美須謹(jǐn)慎 巨額充值退費(fèi)難

——原告張某某與被告d診所醫(yī)療服務(wù)合同糾紛案

基本案情

原告張某某（70歲）至被告d診所處進(jìn)行醫(yī)美服務(wù)咨詢(xún)，診所銷(xiāo)售人員通過(guò)持續(xù)不斷與張某某溝通，口頭承諾“嬰兒一樣的肌膚”效果，最終促使張某某做“桃花面”、“桃花背” 等醫(yī)療美容項(xiàng)目。起初，銷(xiāo)售人員先要求張某某支付5萬(wàn)元等數(shù)額相對(duì)較小的費(fèi)用，后在“美容”過(guò)程中不斷增加收費(fèi)，張某某在僅接受了兩次美容服務(wù)后，多次向被告對(duì)公賬戶(hù)、被告相關(guān)負(fù)責(zé)人的個(gè)人賬戶(hù)累計(jì)支付130萬(wàn)余元的巨額費(fèi)用，但被告診所未向原告提供過(guò)相關(guān)的合同、收據(jù)、發(fā)票、醫(yī)療費(fèi)用清單等收費(fèi)憑證。后原告因經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，由家人陪同至被告處退款遭拒。原告只能提起訴訟，要求被告返還原告醫(yī)療服務(wù)費(fèi)130萬(wàn)元并支付利息損失。

經(jīng)審理，在法院的主持下，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：被告d診所同意退還原告100萬(wàn)元，雙方之間的醫(yī)療服務(wù)合同糾紛就此了結(jié)，再無(wú)其他爭(zhēng)議。

調(diào)解心得

依法成立的合同，受法律保護(hù)，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。根據(jù)本案查明的事實(shí)，原告支付費(fèi)用，被告為原告進(jìn)行醫(yī)療美容服務(wù)，雙方雖未簽訂合同，但已形成事實(shí)上的服務(wù)合同關(guān)系，應(yīng)受法律保護(hù)。被告為原告進(jìn)行醫(yī)療美容項(xiàng)目，單方定價(jià)的項(xiàng)目費(fèi)用顯著高于市場(chǎng)價(jià)格，被告亦未提供發(fā)票、收費(fèi)明細(xì)等證據(jù)，被告對(duì)原告所購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)所包含的項(xiàng)目名稱(chēng)、次數(shù)等均未進(jìn)行充分釋明，原告也未簽字確認(rèn)。審理中，雙方均同意解除合同關(guān)系，但對(duì)退費(fèi)金額未達(dá)成一致。

在對(duì)事實(shí)和證據(jù)充分分析的基礎(chǔ)之上，法院為雙方主持調(diào)解，原被告最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，化解糾紛。

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典型意義

在生活水平日益提升的當(dāng)下，老年群體對(duì)美的追求愈發(fā)強(qiáng)烈，老年群體因生理和認(rèn)知特點(diǎn)，普遍存在消費(fèi)辨識(shí)能力較弱、信息獲取和甄別能力不足、易輕信他人口頭承諾的問(wèn)題，面對(duì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售人員的主動(dòng)推銷(xiāo)、夸大宣傳時(shí)，難以理性判斷醫(yī)美項(xiàng)目的合規(guī)性、適配性和價(jià)格合理性，極易陷入消費(fèi)陷阱。醫(yī)美機(jī)構(gòu)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)耐茝V方式，充分考量消費(fèi)者接受相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際必要性，若因不當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)退費(fèi)爭(zhēng)議甚至訴訟糾紛，反而會(huì)增加自身的運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，老年消費(fèi)者亦應(yīng)秉持理性消費(fèi)理念，審慎選擇適配自身的項(xiàng)目，針對(duì)自身合理的需求再作消費(fèi)決策。本案的審理與調(diào)解，既切實(shí)維護(hù)了老年醫(yī)美消費(fèi)者的合法權(quán)益，也為規(guī)范醫(yī)美行業(yè)面向老年群體的經(jīng)營(yíng)行為、引導(dǎo)老年群體理性醫(yī)美消費(fèi)提供了明確指引。

/案例5/

主觀不滿想退款 證據(jù)欠缺難支持

——原告朱某某與被告e醫(yī)療美容診所服務(wù)合同糾紛案

基本案情

原告朱某某一直對(duì)臉上的黃褐斑十分在意，通過(guò)廣告了解到e醫(yī)療美容診所推出祛斑項(xiàng)目。原告遂前往被告診所，雙方簽訂書(shū)面合同，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)金額等進(jìn)行了明確的約定。原告向被告支付服務(wù)費(fèi)12000元。經(jīng)過(guò)幾次服務(wù)后，原告認(rèn)為，其對(duì)被告診所所采取的方法不認(rèn)同，認(rèn)為被告并未提供其他實(shí)質(zhì)性祛斑服務(wù)，只通過(guò)在面部涂抹藥物的方式無(wú)法達(dá)到祛斑的效果，與被告口頭承諾的效果差距極大，對(duì)祛斑效果不滿意。且被告曾口頭承諾“無(wú)效十倍賠償”，故起訴至法院，要求被告退還服務(wù)費(fèi)12000元并進(jìn)行十倍賠償。

被告診所則認(rèn)為，原、被告之間簽署的服務(wù)合同為雙方真實(shí)意思表示，對(duì)雙方均有約束力，應(yīng)共同遵守。被告公司依約履行服務(wù)合同，原告的訴訟請(qǐng)求并無(wú)法律、事實(shí)依據(jù)，且被告并未承諾“十倍賠償”的事宜，不同意退款和十倍賠償。

經(jīng)審理，一審法院判決：駁回原告朱某某的訴訟請(qǐng)求。宣判后，雙方均未上訴，一審判決已發(fā)生法律效力。

裁判理由

原告朱某某在被告診所接受祛斑服務(wù)，雙方之間形成生活美容服務(wù)合同關(guān)系。美容祛斑手段多樣，服務(wù)形式不一，涂抹藥物也是祛斑美容的一個(gè)重要手段，在案涉服務(wù)合同中未明確約定指定的祛斑手段。原告在服務(wù)合同全部履行完畢后，僅以“效果不滿意”為理由要求退款，并無(wú)事實(shí)和法律基礎(chǔ)，且根據(jù)被告診所留存的照片可以看出原告面部斑痕有一定淡化效果。關(guān)于“無(wú)效十倍退款”的承諾，原告亦沒(méi)有證據(jù)加以證明，法院無(wú)法支持其訴訟請(qǐng)求。

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典型意義

“對(duì)效果不滿意”是醫(yī)療美容糾紛中較為常見(jiàn)的起訴理由，但醫(yī)療美容服務(wù)的效果本身屬于主觀范疇，不同個(gè)體對(duì)“美”的認(rèn)知存在差異，訴訟過(guò)程中，不能僅以當(dāng)事人對(duì)效果的主觀認(rèn)知作為判斷是否應(yīng)當(dāng)退款、賠償?shù)囊罁?jù)。本案清晰向消費(fèi)者傳遞了核心導(dǎo)向——醫(yī)療美容糾紛的裁判仍需以證據(jù)為核心依據(jù)，無(wú)論是服務(wù)內(nèi)容的約定，還是服務(wù)效果的約定。同時(shí)也明確告知廣大醫(yī)美消費(fèi)群體，在接受醫(yī)美服務(wù)時(shí)應(yīng)秉持審慎態(tài)度，在醫(yī)療美容合同合法有效，醫(yī)院醫(yī)生資質(zhì)齊全，醫(yī)院全面履行告知義務(wù)以及診療行為規(guī)范的情況下，消費(fèi)者僅以主觀上認(rèn)為“對(duì)效果不滿意”而主張退費(fèi)或賠償，難以獲得法院支持。

來(lái)源丨上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民法院

高院供稿部門(mén)：民事審判庭（環(huán)境資源審判庭、執(zhí)行裁判庭）

文字：張環(huán)、王雨堃

攝影：葉詩(shī)妍

責(zé)任編輯：胡明冬

編輯：孫小敏

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上觀號(hào)作者：浦江天平