一直以來，在各大消費(fèi)者投訴平臺(tái)上，以“未成年人充值”為關(guān)鍵詞的投訴數(shù)不勝數(shù)，投訴內(nèi)容也高度相似——未成年人在家長(zhǎng)不知情的情況下，通過手機(jī)進(jìn)行游戲大額充值，金額從數(shù)干元到數(shù)萬元不等，而后續(xù)的退款過程則異常艱難，鮮有能夠全額退回的案例。

南都記者通過梳理案例發(fā)現(xiàn)，在數(shù)例糾紛中，有幾家公司名字反復(fù)出現(xiàn)：廣東歡太科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱“歡太科技”)、廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司等等，均涉及到東莞知名手機(jī)品牌。

這條由硬件、軟件、支付和分發(fā)生態(tài)構(gòu)成的鏈條，在為數(shù)億用戶提供互聯(lián)網(wǎng)游戲體驗(yàn)的同時(shí)，也為未成年人的非理性消費(fèi)打開了“潘多拉魔盒”，并將許多家庭拖入了一場(chǎng)關(guān)于證據(jù)和責(zé)任的拉鋸戰(zhàn)。而家長(zhǎng)的監(jiān)護(hù)作為“第一道防線”同樣無法忽視。那么，誰該為這個(gè)悄然打開的“魔盒”負(fù)責(zé)？

幕后的運(yùn)營(yíng)者

在高額分成利益面前
徹底堵住漏洞的動(dòng)力顯不足

以歡太科技為代表的此類軟件渠道商，為何頻頻被投訴？

據(jù)歡太科技官網(wǎng)介紹，該公司是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的全球綜合性服務(wù)平臺(tái)，現(xiàn)已推出包括軟件商店、游戲中心、瀏覽器在內(nèi)的多項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品。歡太為OPPO、一加、realme提供官方互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋全球70多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，擁有超過7億用戶，公司地址位于東莞市。

天眼查的企業(yè)關(guān)系圖可見，OPPO與歡太科技這兩家公司在法律上雖然沒有直接的股權(quán)隸屬關(guān)系，但通過關(guān)鍵人員的任職形成了人事關(guān)聯(lián)。

這種關(guān)系綁定，創(chuàng)造了一個(gè)商業(yè)上高效閉環(huán)的“渠道服”模式。因?yàn)槭謾C(jī)廠商自帶的應(yīng)用商店是重要的軟件分發(fā)渠道，用戶的充值款項(xiàng)并非直接進(jìn)入游戲開發(fā)商賬戶，而是先進(jìn)入渠道商的支付體系，在扣除一定比例的渠道分成后，余款再結(jié)算給游戲開發(fā)商。

以O(shè)PPO手機(jī)為例，對(duì)于用戶而言，從使用OPPO賬號(hào)，到軟件商店下載應(yīng)用，再到應(yīng)用內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)，這一系列行為的后臺(tái)服務(wù)提供者與合同相對(duì)方，正是歡太科技這樣的渠道商，也決定了其在后續(xù)退款糾紛中無法回避的核心地位。

“歡太科技始終高度重視包括黑貓平臺(tái)在內(nèi)的所有用戶反饋，并設(shè)有專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)確保高效對(duì)接與處理�！睔g太科技方面稱，從全年數(shù)據(jù)來看，其整體客訴量級(jí)與同行業(yè)主要品牌處于相近區(qū)間，短期數(shù)據(jù)存在一定波動(dòng)，會(huì)保持密切關(guān)注并持續(xù)優(yōu)化。

盡管防沉迷措施不斷升級(jí)，針對(duì)未成年人的游戲時(shí)間、消費(fèi)額度進(jìn)行了眾多限制，但在高額分成帶來的利益面前，各方徹底堵住漏洞的動(dòng)力仍顯不足，“未成年玩游戲充值xxxxx元”的事情還是時(shí)有發(fā)生。

有業(yè)內(nèi)人士曾向南都記者透露，一般情況下，國(guó)內(nèi)安卓手機(jī)廠商應(yīng)用商店的抽成比例約50%。即用戶從手機(jī)應(yīng)用商店下載游戲并進(jìn)行充值，手機(jī)渠道方就能獲得約50%的分成比例。

其實(shí)國(guó)家新聞出版署已有明確規(guī)定:網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費(fèi)服務(wù)；同一網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所提供的游戲付費(fèi)服務(wù)，8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過200元人民幣；16周歲以上的未成年人用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過400元人民幣。

這一點(diǎn)，在《蛋仔派對(duì)》《迷你世界》等熱門游戲軟件界面中均有提及。規(guī)則其實(shí)明明存在，為何依然攔不住孩子“一鍵充值”?

認(rèn)證系統(tǒng)“失效”？

未成年人使用成年人手機(jī)登錄
多個(gè)環(huán)節(jié)存在漏洞

用于約束未成年人使用軟件的“防沉迷系系統(tǒng)”、實(shí)名驗(yàn)證以及支付環(huán)節(jié)，為何屢屢被輕易通過？

游戲界面往往會(huì)提到“所有用戶必須用本人身份信息進(jìn)行實(shí)名登記，未成年人將納入防沉迷限制”然而在實(shí)際操作中，未成年人可直接使用成年人的手機(jī)賬號(hào)直接登錄游戲，在知道支付密碼的情況下，充值起來暢通無阻。

歡太科技方面向南都記者透露，其嚴(yán)格遵循法家律法規(guī)要求，已接入國(guó)家新聞出版署“網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)”，并嚴(yán)格按照法規(guī)相關(guān)要求，對(duì)未成年游戲賬戶的游戲登錄時(shí)間、游玩時(shí)限以及游戲充值進(jìn)行嚴(yán)格管控。

此前歡太科技還曾公開發(fā)文表示，其自研的未成年算法模型成為事中干預(yù)的核心支撐，模型綜合賬戶實(shí)名驗(yàn)證信息、付費(fèi)時(shí)間、付費(fèi)習(xí)慣、用戶游戲內(nèi)言論、游戲熟練程度等信息，判定用戶是否為未成年人。若對(duì)判斷為疑似未成年的高危用戶，系統(tǒng)將在支付環(huán)節(jié)啟動(dòng)人臉識(shí)別驗(yàn)證，必須由賬號(hào)持有人通過人臉認(rèn)證并輸入正確密碼方可完成交易。

但南都記者經(jīng)調(diào)查及實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，不僅是歡太科技這一渠道，其他手機(jī)廠商如vivo、華為、榮耀、蘋果等等，在看似嚴(yán)密的規(guī)則和模型之下，從認(rèn)證、支付到生態(tài)協(xié)同的多個(gè)環(huán)節(jié)，仍存在可供未成年用戶“鉆空”的縫隙。

vivo手機(jī)也可一鍵登錄游戲《迷你世界》。

首要漏洞在于實(shí)名認(rèn)證環(huán)節(jié)的形式化。從市面上OPPO、vivo、榮耀等幾款主流手機(jī)品牌來看，除蘋果手機(jī)在登錄時(shí)需要人臉識(shí)別(但后續(xù)無需密碼)，其余品牌登錄時(shí)僅驗(yàn)證身份證號(hào)碼的真實(shí)性與有效性，卻無法驗(yàn)證操作手機(jī)的人是否為該身份證的持有者，即“實(shí)際操作者”無法確定。

未成年人使用家長(zhǎng)或其他成年人的身份證信息完成認(rèn)證，即可輕易將自己偽裝為“成年人”，同時(shí)許多家長(zhǎng)無意中讓子女知曉了支付密碼，孩子從而繞過了所有針對(duì)未成年人的消費(fèi)限制。畢竟用未成年人身份注冊(cè)登錄，會(huì)直接進(jìn)入未成年人保護(hù)模式，系統(tǒng)提示僅能在“非調(diào)休上班的每周五、六、日及法定節(jié)假日的20:00-21:00期間獲得游戲服務(wù)”。

其次，支付環(huán)節(jié)的便捷性構(gòu)成了關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。這些本身是為提升成人用戶體驗(yàn)而設(shè)計(jì)的流暢感，在手機(jī)被未成年人掌控時(shí)，便成了資金流失的通道。

硬件、賬號(hào)與支付的一體化生態(tài)，則在客觀上降低了消費(fèi)門檻。在幾款主流手機(jī)品牌的生態(tài)上，由于賬號(hào)、商店、支付均屬同一體系，使得游戲內(nèi)充值體驗(yàn)極為順暢，消弭了消費(fèi)過程中的大部分阻礙。

2024年1月1日，《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》正式實(shí)施，要求嚴(yán)格執(zhí)行向未成年人提供付費(fèi)服務(wù)的限制性要求，合理限制不同年齡階段未成年人在使用其服務(wù)中的消費(fèi)數(shù)額，不得向未成年人提供與其民事行為能力不符的付費(fèi)服務(wù)。

南都記者用OPPO手機(jī)實(shí)測(cè)畫面。

所以，如何進(jìn)一步的確認(rèn)使用者的身份，就成為渠道商下一步需要做的事情。目前來看，人臉識(shí)別是可行性最高、安全性也最高的一個(gè)途徑，在玩家想要充值、超時(shí)游玩游戲的時(shí)候進(jìn)行人臉認(rèn)證，基本上就可以杜絕大多數(shù)的未成年玩家借助成年認(rèn)證賬號(hào)登錄的可能。

退款時(shí)的“博弈”

家長(zhǎng)證明繁瑣
多邊協(xié)調(diào)變成“消耗戰(zhàn)”

當(dāng)未成年人繞過重重障礙，順利背著家長(zhǎng)“氪金”，經(jīng)家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后，家庭的維權(quán)之路也就開始了，很快會(huì)陷入一場(chǎng)與渠道平臺(tái)圍繞證據(jù)展開的“博弈”。

首先是舉證難。根據(jù)南都記者實(shí)測(cè)，想要申請(qǐng)退費(fèi)，需要提供孩子和監(jiān)護(hù)人身份證、戶口本、支付寶/微信支付/QQ錢包實(shí)名認(rèn)證頁面截圖、游戲內(nèi)角色信息、游戲充值訂單號(hào)等諸多信息，詳細(xì)回答“充值的手機(jī)歸屬者是誰”“孩子是怎么拿到手機(jī)的”“充值消費(fèi)需要密碼，孩子是如何知曉密碼的”等問題，即要求家長(zhǎng)證明充值行為系未成年人獨(dú)立操作。

對(duì)于絕大多數(shù)家庭而言，此類證據(jù)或難以完整敘述。家長(zhǎng)的手機(jī)使用習(xí)慣、家庭成員的證言，可能不被視為有效證據(jù)。

受孩子“氪金”退款流程所困的黃先生告訴南都記者，夫妻倆均在外務(wù)工，確有監(jiān)管不力的部分，因?yàn)楹⒆又芰栈卮謇锢霞視r(shí)，看到了老人家用便簽貼在銀行卡背面的密碼，導(dǎo)致孩子知道了支付密碼。

黃先生孩子充值的流水信息。受訪者供圖

其次，即便同意退款，全額退款也非常難。行業(yè)通行的處理原則是只退還賬戶內(nèi)尚未消耗的虛擬貨幣，若用戶已經(jīng)享受了游戲服務(wù)、獲得了情感體驗(yàn)，因此這部分“已消費(fèi)”的價(jià)值可能無法返還。

可這一邏輯在法律和倫理層面均存在爭(zhēng)議。廣州金鵬(東莞)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人譚福龍向南都記者表示，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》，8周歲以上未成年人是限制民事行為能力人，大額游戲充值超出其年齡、智力范疇，屬于效力待定民事行為，監(jiān)護(hù)人不予追認(rèn)則該行為無效。

譚福龍還強(qiáng)調(diào)，“若用戶協(xié)議中規(guī)定‘充值一經(jīng)售出概不退款’等，實(shí)質(zhì)上排除了消費(fèi)者在未成年人充值、合同無效情況下的退款請(qǐng)求權(quán)，在法律上大概率會(huì)被認(rèn)定無效�！�

此外，漫長(zhǎng)而復(fù)雜的多邊協(xié)調(diào)往往變成一種“消耗戰(zhàn)”，特別是身處外地的家長(zhǎng)，只能通過電話溝通進(jìn)行維權(quán)。一個(gè)典型的退款案例，涉及家長(zhǎng)、渠道方，有時(shí)還包括第三方支付平臺(tái)，用戶需要在這些主體間反復(fù)溝通，重復(fù)提交材料。流程冗長(zhǎng)、反饋緩慢的現(xiàn)象屢見不鮮。

退費(fèi)時(shí)需要填寫的部分信息。

上述案例的黃先生向歡太科技申請(qǐng)了全額退款，但協(xié)商三四次后，對(duì)方只愿意賠償4500元(約65%)。“他就說有什么(用戶)協(xié)議，但他們根本沒有人臉識(shí)別，小孩隨便弄個(gè)身份證號(hào)就可以注冊(cè)綁手機(jī)賬號(hào)�！�

關(guān)于證據(jù)的“博弈”，凸顯了在現(xiàn)有規(guī)則下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的薄弱環(huán)節(jié)。渠道商以其制定的規(guī)則，設(shè)置了一定的退款門檻。

那么退費(fèi)比例的標(biāo)準(zhǔn)究竟是如何設(shè)置的?歡太科技回應(yīng)南都記者稱，在具體退款處理中，會(huì)結(jié)合實(shí)際情況、相關(guān)記錄及舉證材料進(jìn)行個(gè)案判斷與核定，主要圍繞未成年人充值的可能性評(píng)估、游戲內(nèi)增值服務(wù)的消耗情況、監(jiān)護(hù)人的監(jiān)護(hù)程度三個(gè)核心維度綜合判斷，并據(jù)此確定具體的退款比例。

責(zé)任誰來買單?

家長(zhǎng)積極履行監(jiān)護(hù)責(zé)任
平臺(tái)升級(jí)實(shí)名認(rèn)證技術(shù)

在退款糾紛中，渠道商常將問題指向家長(zhǎng)的監(jiān)護(hù)責(zé)任。的確，在討論平臺(tái)責(zé)任邊界的同時(shí)，一個(gè)無法回避的現(xiàn)實(shí)是——家庭監(jiān)護(hù)的失效，往往是最先被突破的第一道防線。

監(jiān)護(hù)人的責(zé)任是明確且關(guān)鍵的。若未能妥善保管支付工具與身份信息，將已綁定支付賬戶的手機(jī)交予孩子、泄露支付密碼、允許孩子使用成人身份信息進(jìn)行游戲?qū)嵜J(rèn)證，這些行為直接為未成年人的非理性消費(fèi)行為打開了通道。

從法律角度看，監(jiān)護(hù)人負(fù)有保護(hù)被監(jiān)護(hù)人財(cái)產(chǎn)的法定義務(wù)，其對(duì)密碼和身份信息的管理失職，構(gòu)成了法律上的過錯(cuò)，在糾紛中可能需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。但也需理解監(jiān)護(hù)人面臨的數(shù)字代溝、時(shí)間精力有限等現(xiàn)實(shí)困境。

因此，問題的本質(zhì)是家庭監(jiān)護(hù)的“第一道防線”失守、平臺(tái)在技術(shù)和規(guī)則上未能構(gòu)筑足夠安全措施共同作用的結(jié)果。

作為整個(gè)軟硬件生態(tài)的設(shè)計(jì)者、主導(dǎo)者和主要受益者，渠道商是否盡到了與其能力相匹配的責(zé)任，同樣值得審視——例如，對(duì)于新綁定支付方式的賬號(hào)或消費(fèi)模式出現(xiàn)單日充值額暴增的賬號(hào)，是否可以強(qiáng)制觸發(fā)更嚴(yán)格的身份驗(yàn)證?在用戶首次進(jìn)行大額充值時(shí)，系統(tǒng)是否可以設(shè)置更強(qiáng)的提示和二次確認(rèn)?

當(dāng)然，未成年人“氪金”的問題也并非上述企業(yè)獨(dú)有，其一直是整個(gè)安卓渠道服乃至游戲行業(yè)的痼疾。如何在技術(shù)投入和規(guī)則設(shè)計(jì)上主動(dòng)提高標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立更嚴(yán)格的未成年人保護(hù)防火墻，將體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值取向。

“未成年人使用成年人身份信息進(jìn)行游戲注冊(cè)與消費(fèi)，是全行業(yè)共同面臨的挑戰(zhàn)，也是我們防護(hù)體系重點(diǎn)監(jiān)測(cè)和干預(yù)的方向。”歡太科技表示已構(gòu)建了專項(xiàng)監(jiān)測(cè)與干預(yù)機(jī)制，聚焦于識(shí)別和管控高風(fēng)險(xiǎn)賬號(hào)。若確實(shí)發(fā)生未成年人誤充值事件，會(huì)為用戶提供明確的申訴渠道、基于事實(shí)的綜合退款機(jī)制。

總而言之，要解決“未成年人網(wǎng)游氪金”的問題，需多方協(xié)同共治，關(guān)鍵還在于提前預(yù)防。一方面，要督促渠道商和游戲廠商升級(jí)實(shí)名認(rèn)證技術(shù)，強(qiáng)化“防沉迷系統(tǒng)”機(jī)制，須將未成年人保護(hù)深度植入產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，主動(dòng)利用技術(shù)能力強(qiáng)化事前預(yù)防和事中攔截。

另一方面，家長(zhǎng)應(yīng)積極履行監(jiān)護(hù)責(zé)任，提升自身的數(shù)字素養(yǎng)與監(jiān)護(hù)意識(shí)，妥善管理支付工具和密碼，加強(qiáng)與孩子的溝通與教育，避免孩子沉迷于虛擬網(wǎng)絡(luò)世界，這始終是不可或缺的“第一道防線”。

在監(jiān)管層面，有關(guān)部門仍需進(jìn)一步完善法規(guī)，對(duì)未成年人消費(fèi)的舉證責(zé)任分配、虛擬消費(fèi)價(jià)值的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)等爭(zhēng)議焦點(diǎn)給出更明確的指引，推動(dòng)建立高效、公正的第三方糾紛解決機(jī)制。

策劃：劉岸然 謝江濤

執(zhí)行策劃：何永華 梁錦榮

統(tǒng)籌：南都記者 曾奕靜

采寫：南都記者 曾奕靜 李曉藝 黃芳芳