京東、廣汽和寧德時(shí)代，這一本就魔幻的“造車(chē)”組合，再次上演魔幻劇情。

12月1日，由廣汽埃安牽頭，聯(lián)合京東和寧德時(shí)代與車(chē)主面對(duì)面進(jìn)行了一場(chǎng)懇談會(huì)，廣汽埃安將這個(gè)活動(dòng)命名為“用戶全開(kāi)麥”，為了能夠更好地傾聽(tīng)用戶心聲，改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)。

整場(chǎng)活動(dòng)面對(duì)用戶和記者的尖銳問(wèn)題，埃安及其合作伙伴的確做到了有問(wèn)必答，也回答了此前網(wǎng)絡(luò)上用戶提出的疑慮。但從一些細(xì)節(jié)上，還是能看出三方合作的“不專業(yè)”。

最困擾用戶的，是三方客服的不專業(yè)

對(duì)于京東、廣汽和寧德時(shí)代任何一家來(lái)說(shuō)，此次三方從產(chǎn)品定位研發(fā)，到銷售，再到售后的全方位合作鏈路，都是一次不小的挑戰(zhàn)。

廣汽埃安高層就曾提及，三巨頭的聯(lián)合，本該是一次1+1+1大于3的效果，但實(shí)際操作起來(lái)才發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有想象得那么簡(jiǎn)單。實(shí)事卻是如此，巨頭間的合作更講求良性的化學(xué)反應(yīng)，以發(fā)揮出各家最具優(yōu)勢(shì)的部分，才能實(shí)現(xiàn)更好的合作共贏。

從這三家的合作來(lái)看，顯然京東是應(yīng)該對(duì)營(yíng)銷和售后全權(quán)負(fù)責(zé)，而生產(chǎn)制造和產(chǎn)品質(zhì)量把控則是由廣汽埃安負(fù)責(zé)，寧德時(shí)代則負(fù)責(zé)換電體系服務(wù)。而現(xiàn)實(shí)是，拆解這幾塊業(yè)務(wù)，廣汽埃安除了負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造和產(chǎn)品質(zhì)量把控，同樣還負(fù)責(zé)產(chǎn)品營(yíng)銷以及售后問(wèn)答，京東更多只是負(fù)責(zé)售賣(mài)環(huán)節(jié)，而寧德時(shí)代則是拿出了租電購(gòu)買(mǎi)方案，僅此而已。

從用戶投訴的問(wèn)題來(lái)看，關(guān)于銷售和售后服務(wù)問(wèn)題占大多數(shù)，比如訂金不退，只能開(kāi)具廣州、上海地區(qū)發(fā)票；產(chǎn)品問(wèn)題包括天窗和門(mén)把手宣傳與實(shí)際不符；而租電問(wèn)題則是有用戶認(rèn)為399元的電池月租費(fèi)只管3000公里，并不夠每個(gè)月的日常使用。

以上問(wèn)題對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)實(shí)際上都非常容易解決，只要出臺(tái)相關(guān)政策就能滿足用戶需求。絕大部分用戶其實(shí)更關(guān)心的核心問(wèn)題，一是部分用戶無(wú)論在埃安門(mén)店或是京東客服上咨詢關(guān)于埃安UT super的問(wèn)題，雙方服務(wù)人員對(duì)于這款車(chē)和銷售售后政策都是一知半解，有些客服甚至完全不懂，無(wú)法為用戶解決問(wèn)題的同時(shí)，還給用戶添堵，這顯然不是大廠該有的樣子。

有用戶提到，他們最為看重京東的就是服務(wù)，對(duì)廣汽也同樣如此，認(rèn)為廣汽是個(gè)踏實(shí)穩(wěn)重的品牌，并不像現(xiàn)在很多車(chē)企一樣浮夸，因此，用戶無(wú)法理解為何兩家巨頭的合作能將客戶體系做得如此之差。

這便是前面提到的，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合之下，一定會(huì)帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)。本次三方合作本就是一種全新的嘗試，以寧德時(shí)代與廣汽全面簽約換電服務(wù)，以及埃安UT系列車(chē)型的上市周期推斷，三方合作前期籌備的時(shí)間并不會(huì)很長(zhǎng)，但也為其預(yù)留了能夠打造基本素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的時(shí)間。因此，三方在服務(wù)體系上出現(xiàn)的問(wèn)題實(shí)在讓人無(wú)法理解。

當(dāng)然，對(duì)于三方來(lái)說(shuō)，未合作之前各自都有成熟的服務(wù)體系，只不過(guò)京東是第一次在電商賣(mài)車(chē)，廣汽是第一次將車(chē)放在電商上賣(mài)，寧德時(shí)代是第一次將巧克力電池作為非營(yíng)運(yùn)車(chē)輛的使用，三方到目前為止依然按照各自的節(jié)奏對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)，這也就導(dǎo)致包括信息不對(duì)等、服務(wù)參差不齊等問(wèn)題出現(xiàn)，一旦長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法解決服務(wù)方面的統(tǒng)一口徑，就離三方之間發(fā)生摩擦，對(duì)問(wèn)題相互踢皮球不遠(yuǎn)了。

懇談會(huì)上，藏著哪些不為人知的細(xì)節(jié)？

此次懇談會(huì)最大的疑點(diǎn)，就是為什么主導(dǎo)方是廣汽埃安？很多人會(huì)認(rèn)為車(chē)是廣汽埃安產(chǎn)的，出現(xiàn)任何問(wèn)題當(dāng)然要找廠家，這種邏輯并沒(méi)問(wèn)題，如果這樣看來(lái)，京東無(wú)非就是埃安UT super這款車(chē)的一家具有更多服務(wù)的經(jīng)銷商而已，而寧德時(shí)代則完全是供應(yīng)商的角色，三方合作的話語(yǔ)權(quán)也應(yīng)該是廣汽埃安最高。

而事實(shí)上，廣汽埃安的話語(yǔ)權(quán)是三家里面最低的一個(gè)。據(jù)了解，對(duì)于產(chǎn)品的任何宣傳，廣汽埃安均需要與京東和寧德時(shí)代商討，獲得雙方同意后方可執(zhí)行。而且此次懇談會(huì)的官方新聞傳播內(nèi)容中還隱藏著一個(gè)小細(xì)節(jié)，此前一直以京東國(guó)民好車(chē)為傳播口徑的埃安UT super，不再帶有京東字樣。而從10月14日京東發(fā)布國(guó)民好車(chē)開(kāi)始，三家的宣傳順序一直是京東、廣汽和寧德時(shí)代，但到了這次，變成了廣汽、寧德時(shí)代和京東，京東悄然將自己從排頭位置挪到了最后。

整場(chǎng)活動(dòng)過(guò)程中，無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù)問(wèn)題，京東都進(jìn)行了軟處理。除了回應(yīng)發(fā)票和退訂問(wèn)題，其他問(wèn)題基本沒(méi)有落地的答案，大部分回答，包括向用戶致歉的環(huán)節(jié)，都是由廣汽埃安方面承擔(dān)。

另外，懇談會(huì)上用戶非常關(guān)心的退訂問(wèn)題，京東拿出了相應(yīng)解決方案，只不過(guò)在后續(xù)媒體報(bào)道中，京東刻意回避了這個(gè)問(wèn)題，以至于后續(xù)看不到幾家媒體對(duì)于退訂這個(gè)問(wèn)題的傳播。

至于為何京東這樣做，首先是弱化責(zé)任，也就是將更多的責(zé)任推諉到合作伙伴身上，以保證自己的口碑。二是京東或許認(rèn)為自己只是作為銷售方，就像經(jīng)銷商一樣，不應(yīng)該對(duì)營(yíng)銷策略和產(chǎn)品問(wèn)題進(jìn)行負(fù)責(zé)，也就是將自己當(dāng)作了責(zé)任次要方，更多的問(wèn)題還是得讓產(chǎn)品制造方廣汽埃安擔(dān)責(zé)。

但事實(shí)應(yīng)該是如此嗎？京東號(hào)稱7億用戶，也就是說(shuō)至少有7億人知道京東這個(gè)電商平臺(tái)，京東上店鋪形式琳瑯滿目，有官方自營(yíng)旗艦店，有品牌自營(yíng)旗艦店，有三方授權(quán)旗艦店等等，并不能說(shuō)京東僅對(duì)官方自營(yíng)旗艦店銷售的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，而對(duì)于品牌自營(yíng)和三方授權(quán)的店鋪，就完全推給品牌方去負(fù)責(zé)，畢竟絕大部分用戶是出于對(duì)京東平臺(tái)和品牌方雙重信任才選擇在你的平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)。

放到埃安UT super這款車(chē)上也一樣，即便京東只是“經(jīng)銷商”，也需要對(duì)自己的銷售和售后服務(wù)負(fù)責(zé)，且有責(zé)任推進(jìn)用戶與品牌方之間的溝通，而不是讓品牌方自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，自己去牽頭解決。

因此，廣汽舉辦的這一場(chǎng)懇談會(huì)，不僅看到了三方初次合作顯露出的不成熟，同時(shí)也映射出三方都有自己的小心思，還有三方對(duì)于這次合作中各方的優(yōu)勢(shì)并沒(méi)有完全應(yīng)用出來(lái)。賣(mài)車(chē)不會(huì)是一帆風(fēng)順，近期網(wǎng)上發(fā)酵的問(wèn)題只是開(kāi)始，后續(xù)若還有問(wèn)題出現(xiàn)，三方如果無(wú)法擺正各自的位置，再說(shuō)嚴(yán)重些，是不是離合作崩盤(pán)就不遠(yuǎn)了？