生死看淡，不服就干。
01
旅游業(yè)日前發(fā)生一件引發(fā)熱議的事件——“懶貓旅行創(chuàng)始人公開炮轟發(fā)布避雷貼的游客”。
事情的原委并不復(fù)雜。
有兩名游客報(bào)名懶貓旅行旗下馬來西亞仙本那情人灣半日游行程，但是由于游客沒趕上游船出發(fā)時(shí)間，導(dǎo)致行程作廢。游客向懶貓旅行索要解決方案時(shí)，雙方多次協(xié)商未能達(dá)成一致。于是，游客反手就在小紅書上發(fā)布了一條避雷貼，沒想到引來懶貓旅行創(chuàng)始人言辭激烈的正面硬剛。

實(shí)際上，懶貓旅行原本沒打算高調(diào)回應(yīng)游客避雷貼，畢竟這年頭哪個(gè)旅游商家沒被游客發(fā)過避雷貼？但是讓其創(chuàng)始人忍無可忍的是，游客發(fā)布的避雷貼“毫無邏輯和事實(shí)依據(jù)的造謠生事，而且流量還超級大”，導(dǎo)致他情緒上頭連發(fā)兩篇帖子回應(yīng)。

勁旅君根據(jù)雙方發(fā)布的內(nèi)容對整個(gè)事件仔細(xì)梳理后發(fā)現(xiàn)，難怪一條小紅書避雷貼就讓一位創(chuàng)業(yè)超過20年旅游老人失態(tài)怒罵，著實(shí)是因?yàn)橛慰偷囊幌盗行袨檫^于無理取鬧了。
根據(jù)雙方展示的聊天記錄：
在出發(fā)前一天，工作人員明確提醒第二天集合時(shí)間是上午8點(diǎn)，且標(biāo)注清楚“船不等人，遲到全損”。
在出發(fā)當(dāng)天上午8點(diǎn)26分，工作人員發(fā)現(xiàn)這兩位游客還未簽到后立刻詢問，被后者告知正在酒店退房，馬上出發(fā)。此時(shí)工作人員已經(jīng)明確表示游客肯定趕不上開船了。游客直到8點(diǎn)38分才回復(fù)10分鐘后到碼頭。工作人員再次確認(rèn)兩名游客無法登船。
游客提出要改簽到下午場，工作人員表示下午場已經(jīng)滿員無法臨時(shí)加人。隨后游客提出要工作人員全額退款，被后者以非己方原因?yàn)橛删芙^。
游客認(rèn)為工作人員推卸責(zé)任，并且開始在線上溝通中惡語相向，說不退款是“霸王條款”、讓工作人員“失業(yè)了不要哭”“國內(nèi)我有的是辦法，碰到我只能算你們倒霉”；甚至游客還跑去碼頭鬧了一番。
有意思的是，在懶貓旅行創(chuàng)始人發(fā)布正面硬剛帖子回應(yīng)的同時(shí)，這位游客發(fā)布的避雷貼底下上千條評論也是一面倒的站隊(duì)?wèi)胸埪眯校芏嘣u論認(rèn)為游客自己原因錯(cuò)失船期卻要懶貓旅行背鍋，這避雷貼多少有些過分了。

至此，游客的避雷貼徹底翻車，懶貓旅行通過正面硬剛維護(hù)了自己的品牌形象。
02
大家是否注意到，去年以來選擇對這類惡意避雷貼以及惡意維權(quán)游客正面硬剛的旅游老板越來越多。
2024年7月，云南大理出現(xiàn)首例民宿老板起訴游客侵害名譽(yù)權(quán)案。

事件源于游客在OTA平臺上對民宿進(jìn)行違背客觀事實(shí)的惡意評價(jià)。
根據(jù)民宿公開展示的民事起訴狀，游客在民宿提供空調(diào)、配備電熱毯的前提下，在評價(jià)中將民宿房間描述成四面漏風(fēng)，環(huán)境惡劣的低品質(zhì)房間。此外，由于游客個(gè)人過錯(cuò)將租來的電動車損壞，民宿工作人員幫忙聯(lián)系租車行并協(xié)調(diào)優(yōu)惠解決方案后，卻被游客堅(jiān)稱民宿與租車行有利益往來，雙方共同坑騙游客；不僅如此，游客還憑空捏造民宿工作人員對其存在拉扯辱罵行為。
民宿老板在游客一系列避雷騷操作下，果斷選擇正面硬剛，直接走法律程序。雖然結(jié)果是雙方在法院調(diào)解下和解，但是游客向民宿賠償5000元，并且責(zé)令刪除差評，算是獲得壓倒性勝利。
2025年5月，一紙《拉黑函》在酒店圈迅速爆火。

蘇州一家高星酒店竟然指名道姓公開拉黑一名住客，正面硬剛的態(tài)度讓整個(gè)旅游業(yè)側(cè)目。
事情源于該住客一而再再而三的向酒店提出多項(xiàng)無理要求。根據(jù)《拉黑函》的內(nèi)容，這名住客先是在入住前多次致電酒店要求免費(fèi)升套房，得償所愿后于入住后次日去餐廳強(qiáng)行蹭早餐（入住權(quán)益不含早餐），并堅(jiān)稱酒店此前答應(yīng)贈送早餐，再次得償所愿后又要求酒店贈送果盤，被拒絕后辱罵酒店員工，甚至聯(lián)系預(yù)訂酒店的OTA平臺投訴并要求酒店減免兩晚房費(fèi)。
酒店忍無可忍之下致電OTA平臺，要求將該住客列為不受歡迎人士，拒絕其再次預(yù)訂自家酒店，并且公開發(fā)布《拉黑函》以正視聽。
眾所周知，這兩年旅游消費(fèi)并不景氣，再加上酒旅供給嚴(yán)重過剩，造就了一個(gè)愈發(fā)明顯的買方市場。在這一背景下，旅游老板們其實(shí)是不敢輕易得罪消費(fèi)者的，即便當(dāng)下很多消費(fèi)者提出的要求的確更加苛刻，也是能滿足盡量滿足，誰讓自己的生命線握在對方手里。
當(dāng)越來越多的旅游老板不惜跟自己的消費(fèi)者“金主爸爸們”撕破臉皮也要正面硬剛，這背后到底發(fā)生了什么？

03
“還不是我們被逼入絕境了?！?br/>常年從事旅行社業(yè)務(wù)的A君無奈向勁旅君透露，中國人做生意自古講究和氣生財(cái)，但是架不住就有那么一批消費(fèi)者，真的是把旅游老板們往死路上逼，因?yàn)樗麄兲岢龅男枨蠛蜅l件是真的完全做不到。
A君感覺近一兩年自己接到的旅行需求越來越離譜了，總結(jié)起來就是“要求越來越多，預(yù)算越來越低”。前不久她接待了一個(gè)想要去中東的游客，對方給出的預(yù)算是1萬元左右，要求是中國往返直飛航班，全程高星酒店，免費(fèi)接送機(jī)+全天包車+導(dǎo)游+門票。
當(dāng)A君耐心講解預(yù)算根本無法覆蓋所有需求后，得到的不是對方的理解，而且挖苦諷刺質(zhì)疑，游客直言為什么別家可以做你這就不行？！
這樣的對話每天都在旅游業(yè)上演，不少旅游老板為此總結(jié)出一句非常精辟的回懟游客的金句：
對不起，我是搞旅游服務(wù)的，不是許愿池里的王八。
言下之意再清楚不過，這些游客不要感覺隨便給旅游老板們丟三瓜兩棗，就能夠讓后者幫其實(shí)現(xiàn)所有的旅游愿望，臣妾真的做不到啊。
有些游客在旅行途中也對旅游服務(wù)者百般挑剔，尋求“奴仆式”服務(wù)，簡而言之，就是我說什么就是什么，你只能聽和做，不能拒絕更不能反駁。我的問題再大都是小事，你的問題再小也是大事，動不動就威脅，三兩句就投訴，做得好了應(yīng)當(dāng)應(yīng)分，一個(gè)不滿意就否定其他一切。
從事酒店業(yè)的B君則向勁旅君透露，就拿酒店早餐為例，很多酒店都推出了不含早的房型，但是總是有一些游客專門預(yù)訂不含早的低價(jià)房型，然后千方百計(jì)通過給服務(wù)員找茬來蹭早餐。其實(shí)大部分酒店面對一些蠻橫不講理的住客多數(shù)時(shí)候選擇偷偷妥協(xié)，但是架不住有些住客的要求越來越過分（誠如被上文拉黑的那位），而且隨著這類住客越來越多，酒店也扛不住成本壓力，于是就有住客以“之前就可以為什么現(xiàn)在不行”的理由倒逼酒店妥協(xié)。當(dāng)潛規(guī)則被公開化，酒店也被逼得必須公事公辦，否則怎么去給那些老實(shí)本分的住客一個(gè)交代？
現(xiàn)在的避雷貼不再是督促旅游老板們提高服務(wù)與品質(zhì)的監(jiān)督措施，反而正在演變?yōu)橄M(fèi)者過度索取不合理權(quán)益的工具。隨著這些不合理權(quán)益越來越多，越來越貴，甚至已經(jīng)到了嚴(yán)重影響正常經(jīng)營秩序的時(shí)候，逼得旅游老板們不得不反擊。
“當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為用一條避雷貼，就能夠免掉一兩晚房費(fèi)的時(shí)候，我就決定要不顧一切和他們硬剛?！盉君向勁旅君直言，自己可以死在經(jīng)營不善上，但絕對不能死在惡意訛詐上。
04
是什么造就了惡意避雷貼的大肆泛濫？
OTA及各大電商平臺過于傾向消費(fèi)者的評價(jià)體系是一大誘因。
在這個(gè)流量匱乏的年代，OTA和各大電商平臺是旅游老板們幾乎唯一的流量來源，而平臺上動輒幾十萬起步的旅游商家，流量自然要優(yōu)先傾斜向那些優(yōu)質(zhì)旅游商家。而評價(jià)一個(gè)旅游商家是否足夠優(yōu)質(zhì)的直觀標(biāo)準(zhǔn)，自然就是好差評率。
近幾年，OTA及各大電商平臺對好差評率的管理愈發(fā)嚴(yán)格，甚至評價(jià)體系都有些扭曲變形。在現(xiàn)有評價(jià)體系下，旅游商家的重點(diǎn)不再是爭取好評，而是杜絕差評，因?yàn)橐粭l差評往往需要用數(shù)十條好評來對沖，這就造成了旅游老板們對消費(fèi)者差評發(fā)自本能的恐懼，進(jìn)而造成消費(fèi)者只要拿著差評的武器，就可以肆無忌憚的現(xiàn)狀。
“游客可能覺得自己不就是隨手寫了一篇吐槽的避雷貼而已，有什么大不了的?！盇君嘆息，殊不知這些真假難辨的避雷貼對于很多小旅游商家而言，可以輕而易舉的摧毀其辛苦積攢的口碑、拉低其在OTA及平臺上的排名，并將其送上當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門的紅黑榜單。
這些避雷貼是可以決定很多旅游商家生死的。
旅游業(yè)低價(jià)內(nèi)卷是刺激惡意避雷貼爆發(fā)的另一大原因。
旅游業(yè)的低門檻和供需失衡，無可避免的將整個(gè)行業(yè)拖入低價(jià)內(nèi)卷。
一方面，的確有不少旅游商家通過欺詐、哄騙、低價(jià)等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者，結(jié)果造成后者旅游消費(fèi)體驗(yàn)極差，從而催生出避雷貼的發(fā)育土壤。
另一方面，隨著行業(yè)內(nèi)卷加劇，旅游商家之間為了爭奪有限流量與客戶，不斷降低價(jià)格和服務(wù)底線來拉攏消費(fèi)者，這讓后者逐步形成一些思維慣性：“你不干有的是人干”“總有人愿意給更低價(jià)格”“只要自己夠強(qiáng)勢就能拿到更多權(quán)益”……
一旦消費(fèi)者在正常的旅游消費(fèi)過程中沒有得到超出預(yù)期的權(quán)益，也會產(chǎn)生不滿情緒，滋生出一批具有爭議的避雷貼，其中有些極端的案例，就成為惡意避雷貼源源不斷的素材。
05
隨著越來越多旅游老板選擇正面硬剛惡意避雷貼，旅游行業(yè)呼吁重塑消費(fèi)者與旅游商家之間關(guān)系的聲音愈發(fā)強(qiáng)烈。
旅游商家同樣需要維護(hù)自身合法權(quán)益。
前不久，業(yè)內(nèi)呼吁OTA及各大電商平臺建立消費(fèi)者與旅游商家之間的雙向拉黑機(jī)制，讓旅游老板們也能夠有武器去對付那些專門靠避雷貼來碰瓷經(jīng)營的消費(fèi)者。
還有旅游老板呼吁社交媒體平臺應(yīng)該建立避雷貼的審查與回應(yīng)機(jī)制，避免惡意避雷貼成為擾亂輿論場的不法工具。實(shí)際上，現(xiàn)在避雷貼的公信力已然大幅下降，這一點(diǎn)從越來越多輿論事件頻繁的劇情反轉(zhuǎn)就可以有清晰展現(xiàn)。
在勁旅君看來，伴隨著旅游老板正面硬剛惡意避雷貼的案例逐漸增加，會激發(fā)更多旅游從業(yè)者積極維權(quán)，形成來自旅游商家端的一股強(qiáng)大輿論力量，這也是能夠?qū)S護(hù)旅游業(yè)正常經(jīng)營秩序有積極推動。
客觀而言，現(xiàn)在旅游業(yè)迫切需要更多平衡消費(fèi)者與旅游商家之間關(guān)系的工具、系統(tǒng)或者法律法規(guī)，如果大家有更好的建議和意見，歡迎在評論區(qū)留言討論。