家裝行業(yè)因環(huán)節(jié)繁雜、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，長(zhǎng)期暗藏各類(lèi)消費(fèi)陷阱，始終是消費(fèi)維權(quán)的“重災(zāi)區(qū)”。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2025年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2025年房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類(lèi)投訴量達(dá)2.18萬(wàn)件，同比增加584件，在服務(wù)大類(lèi)投訴中位居第九。其中低價(jià)引流、隱形增項(xiàng)、履約失序問(wèn)題集中爆發(fā)，以“全屋整裝”為噱頭的消費(fèi)陷阱被列為典型案例。

作為家裝行業(yè)升級(jí)的核心方向，全屋整裝憑借“一站式拎包入住”快速成為消費(fèi)主流，但部分商家不規(guī)范經(jīng)營(yíng)引發(fā)行業(yè)信任危機(jī)。黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，“全屋定制”相關(guān)投訴達(dá)5712條，“整裝”相關(guān)投訴也有2117條，覆蓋中小家具企業(yè)與多家頭部上市公司。

2026年1月，中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)推動(dòng)《住宅全案整裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》落地實(shí)施，呼吁將標(biāo)準(zhǔn)核心條款納入裝修合同。而家裝行業(yè)的規(guī)范化，不僅需要監(jiān)管部門(mén)與行業(yè)協(xié)會(huì)的協(xié)同發(fā)力，更需要企業(yè)的自我約束。

針對(duì)當(dāng)前全屋整裝亂象、治理及發(fā)展問(wèn)題，《星島》致函歐派家居（603833.SH）、索菲亞（002572.SZ）、尚品宅配（300616.SZ）、好萊客（603898.SH）、金螳螂（002081.SZ）等上市企業(yè)，截至發(fā)稿未收到回應(yīng)。

低價(jià)引流成風(fēng)，暗藏增項(xiàng)加價(jià)風(fēng)險(xiǎn)

全屋整裝近年來(lái)快速成為家裝主流模式，但行業(yè)門(mén)檻低、競(jìng)爭(zhēng)白熱化，疊加服務(wù)鏈條長(zhǎng)、信息不對(duì)稱(chēng)，低價(jià)引流、低開(kāi)高走、宣合脫節(jié)等也成為行業(yè)突出的亂象。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)列舉案例稱(chēng)，2025年8月，消費(fèi)者楊先生在消協(xié)315平臺(tái)投訴某新材料公司。具體而言，該消費(fèi)者在抖音平臺(tái)看到該公司發(fā)布的“全屋整裝”廣告，廣告宣稱(chēng)提供“包設(shè)計(jì)、包材料、包人工、拎包入住”的整裝服務(wù)，并承諾后期贈(zèng)送軟裝、家具及家電。但后續(xù)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其所簽訂的合同與前期宣傳嚴(yán)重不符。

地方消保組織的調(diào)查同樣印證這一問(wèn)題。2026年3月初，安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布家裝市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，將“低價(jià)誘餌后是加價(jià)陷阱”列為四大問(wèn)題之首，直指部分裝修公司以“低價(jià)全包”“免費(fèi)設(shè)計(jì)”為噱頭吸引消費(fèi)者，后期卻不斷增項(xiàng)加價(jià)，材料以次充好的現(xiàn)象。

從投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)看，全屋整裝相關(guān)投訴量居高不下，且覆蓋中小家居企業(yè)與頭部上市公司。黑貓投訴平臺(tái)顯示，歐派家居、尚品宅配、好萊客等企業(yè)旗下整裝業(yè)務(wù)，均出現(xiàn)不少?lài)@低價(jià)宣傳、套餐不符、定金不退、惡意增項(xiàng)等投訴。

有消費(fèi)者投訴稱(chēng)，自己被尚品宅配“1580元/平方米、免費(fèi)量房設(shè)計(jì)”廣告吸引，到店后被告知該價(jià)格不含全屋吊頂，被誘導(dǎo)更換套餐并支付定金。后續(xù)因設(shè)計(jì)不滿意、報(bào)價(jià)過(guò)高要求退款，反被商家索賠2萬(wàn)元，維權(quán)陷入僵局。

▲資料來(lái)源：黑貓投訴平臺(tái)

《星島》以消費(fèi)者身份調(diào)研京東、淘寶等主流電商平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，多家知名家居企業(yè)線上標(biāo)價(jià)多屬于“引流價(jià)”，客服均表示需線下量房、出方案后再報(bào)最終價(jià)。部分商家借“315大促”強(qiáng)化優(yōu)惠感知，卻不明確披露套餐邊界與增項(xiàng)規(guī)則，進(jìn)一步加劇信息不透明。

對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議，消費(fèi)者對(duì)遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)的“全包”應(yīng)保持警惕，防止“低開(kāi)高走”；簽約前通過(guò)官方渠道核驗(yàn)企業(yè)資質(zhì)與失信記錄，避免落入低價(jià)陷阱。

經(jīng)銷(xiāo)商跑路頻發(fā)，履約困局待解

在低價(jià)引流之外，裝修行業(yè)也面臨嚴(yán)峻的履約危機(jī)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)重點(diǎn)指出，當(dāng)前家裝領(lǐng)域合同履約與退款糾紛突出，如施工或交付嚴(yán)重延期、擅自停工甚至“跑路”，對(duì)解約或退款拖延或直接失聯(lián)；以及人員管理混亂與轉(zhuǎn)包亂象，部分裝修企業(yè)通過(guò)品牌或關(guān)聯(lián)公司名義開(kāi)展業(yè)務(wù)，實(shí)際簽約和收款主體不一致，實(shí)際施工人員與合同主體不一致等。

而經(jīng)銷(xiāo)商爆雷、門(mén)店關(guān)停、負(fù)責(zé)人失聯(lián)，自2025年以來(lái)已成為全屋整裝的高頻風(fēng)險(xiǎn)事件。

2025年12月下旬，索菲亞旗下高端櫥柜品牌司米的深圳經(jīng)銷(xiāo)商安家天下（深圳）裝飾有限公司（下稱(chēng)“安家天下”）被曝經(jīng)營(yíng)異常，社交平臺(tái)集中出現(xiàn)消費(fèi)者維權(quán)信息。消費(fèi)者投訴稱(chēng)，安家天下的門(mén)店收取定制與整裝款項(xiàng)后長(zhǎng)期逾期交付，客戶(hù)溝通群解散，員工欠薪，涉事金額或高達(dá)千萬(wàn)元。

▲資料來(lái)源：小紅書(shū)

2026年2月初，司米緊急發(fā)布《消費(fèi)者保障行動(dòng)聲明》，將事件定性為經(jīng)銷(xiāo)商安家天下擅自違規(guī)超出司米授權(quán)經(jīng)營(yíng)范圍，私自違規(guī)開(kāi)展硬裝工程及第三方非司米品牌的產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，最終因資金鏈斷裂導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。

《聲明》顯示，司米已成立專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急小組，為經(jīng)核實(shí)“屬于司米品牌產(chǎn)品的有效訂單”全力保障產(chǎn)品交付與后續(xù)服務(wù)。對(duì)于非授權(quán)業(yè)務(wù)即硬裝工程及第三方品牌的產(chǎn)品，則僅提供法律援助協(xié)助維權(quán)，不納入品牌兜底范圍。

無(wú)獨(dú)有偶，整裝龍頭歐派家居同樣多次陷入經(jīng)銷(xiāo)商跑路風(fēng)波。過(guò)去一年以來(lái)，陜西、浙江、廣東、安徽等地接連出現(xiàn)歐派經(jīng)銷(xiāo)商資金鏈斷裂、關(guān)門(mén)失聯(lián)的情況，消費(fèi)者支付定制家具與整裝款項(xiàng)后無(wú)法生產(chǎn)、無(wú)法安裝、無(wú)法退款。面對(duì)維權(quán)訴求，歐派總部以相關(guān)收款與違約行為系經(jīng)銷(xiāo)商個(gè)人行為，與品牌總部無(wú)關(guān)為由，并未予以直接兜底。

▲資料來(lái)源：小紅書(shū)

頻發(fā)的經(jīng)銷(xiāo)商跑路與履約糾紛，暴露了家裝行業(yè)亟待厘清的現(xiàn)實(shí)困境。2026年全國(guó)兩會(huì)期間，全國(guó)政協(xié)委員、尚品宅配董事長(zhǎng)李連柱指出行業(yè)痛點(diǎn)稱(chēng)，跑路的涉事主體多為各地獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的經(jīng)銷(xiāo)商或加盟商，以品牌授權(quán)門(mén)店名義宣傳、簽約收款，卻在財(cái)務(wù)、人事、合同履行上完全獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。一旦爆雷，消費(fèi)者會(huì)第一時(shí)間向品牌方追責(zé)，媒體報(bào)道也常以品牌代指涉事主體，地方政府出于維穩(wěn)考量，往往要求品牌方兜底處理。

為此，李連柱呼吁在相關(guān)司法解釋中明確品牌與加盟商的權(quán)責(zé)邊界，建立風(fēng)險(xiǎn)隔離機(jī)制。同時(shí)，全面推行“家裝預(yù)付資金第三方存管”制度，消費(fèi)者預(yù)付款統(tǒng)一進(jìn)入銀行或持牌第三方監(jiān)管賬戶(hù)，從源頭杜絕資金挪用、卷款風(fēng)險(xiǎn)。

整裝成新增長(zhǎng)點(diǎn)，加盟風(fēng)險(xiǎn)仍需警惕

實(shí)際上，整裝渠道已成為家居企業(yè)重點(diǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略渠道之一。2018年，歐派家居在行業(yè)內(nèi)率先開(kāi)展了整裝渠道業(yè)務(wù)培育，并試點(diǎn)“整裝大家居”模式。此后，其他頭部企業(yè)紛紛跟進(jìn)，著力將整裝業(yè)務(wù)打造成第二增長(zhǎng)曲線。

從模式來(lái)看，不少企業(yè)并非采用直營(yíng)模式，而是在全國(guó)范圍內(nèi)挑選實(shí)力較強(qiáng)的家裝公司開(kāi)展代理經(jīng)銷(xiāo)合作，利用自身品牌知名度、產(chǎn)品定制品類(lèi)豐富度及供應(yīng)鏈平臺(tái)等優(yōu)勢(shì)，對(duì)家裝公司進(jìn)行賦能。這種模式在推動(dòng)企業(yè)快速拓展客流渠道，搶占市場(chǎng)份額的同時(shí)，履約與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)亦同步累積。

以索菲亞為例，2022—2024年其整裝渠道收入從11.38億元增長(zhǎng)至22.16億元，占總營(yíng)收比例從10.14%升至21.12%；2025年上半年，該業(yè)務(wù)收入出現(xiàn)下滑，錄得8.52億元，同比減少13.24%，占營(yíng)收比例仍達(dá)到18.72%。

截至2025年6月底，索菲亞集成整裝事業(yè)部已合作家裝公司270家，覆蓋全國(guó)211個(gè)城市級(jí)區(qū)域；零售整裝業(yè)務(wù)則已合作2425家企業(yè)，覆蓋全國(guó)1450個(gè)市場(chǎng)及區(qū)域。

▲資料來(lái)源：企業(yè)公告，星島新聞?wù)?/strong>

歐派家居則以雙品牌布局整裝大家居，分別為聚焦中高端市場(chǎng)的“歐派”品牌，及以普惠定位切入細(xì)分需求的“鉑尼思”品牌。其中，鉑尼思于2022—2024年分別錄得收入4.95億元、8.75億元及11.04億元，對(duì)應(yīng)毛利率分別為32.99%、35.34%及37.39%，兩項(xiàng)指標(biāo)也均保持連續(xù)增長(zhǎng)。

與之相對(duì)應(yīng)，歐派家居整裝大家居經(jīng)銷(xiāo)商規(guī)模也在不斷擴(kuò)大。2022—2024年，鉑尼思的經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量從380家持續(xù)增至512家，是歐派旗下唯一保持增長(zhǎng)的品牌（不含“其他品牌”類(lèi)別）。

但加盟商快速擴(kuò)張的另一面，是應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)提升。2023年及2024年，歐派家居分別對(duì)加盟經(jīng)銷(xiāo)商的應(yīng)收賬款計(jì)提預(yù)期信用損失0.31億元、0.41億元，對(duì)應(yīng)計(jì)提比例從13.62%升至24.84%，顯著高于工程業(yè)務(wù)客戶(hù)與其他客戶(hù)，反映出終端經(jīng)營(yíng)壓力加大、違約風(fēng)險(xiǎn)抬升，也印證了加盟模式在下行周期的脆弱性。

▲歐派家居2024年預(yù)期信用損失情況，資料來(lái)源：企業(yè)年報(bào)

從高速擴(kuò)量到亂象頻發(fā)，全屋整裝正遭遇規(guī)模與合規(guī)的失衡。低價(jià)引流、加盟擴(kuò)張?jiān)诙唐趦?nèi)能支撐營(yíng)收增長(zhǎng)，但長(zhǎng)期來(lái)看隱患也不容忽視。隨著行業(yè)增速放緩，經(jīng)營(yíng)壓力向下傳導(dǎo)，各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)集中暴露，全屋整裝已走到不規(guī)范則難以為繼、不治理則無(wú)法遠(yuǎn)行的關(guān)鍵十字路口。